Az utazásszervező által létrehozott turisztikai termék (túra) magában foglalja annak kötelező módszertani támogatását a társaságban. A módszertani támogatást speciális technológiai dokumentáció elkészítése jelenti, amelynek célja magát a túrát, annak gyártási folyamatait és a turistáknak nyújtott szolgáltatásokat teljes körűen leírni. Ez szükséges a vállalat dolgozóinak egyértelmű, hatékony és rugalmas munkavégzéséhez, valamint ahhoz, hogy folyamatosan nyomon tudják követni a túra tartalmát, annak megvalósítását, és dolgozhassanak a fejlesztésén.
A túrák technológiai dokumentációjának összetételét és tartalmát az Orosz Föderáció szabályozási dokumentumai írják elő. A túráknak és technológiai dokumentációjuknak meg kell felelniük a fogyasztói jogok védelmét célzó szabályozási követelményeknek. Ezeket a turisztikai termékek tanúsítási folyamata során ellenőrzik. A technológiai dokumentációt túrák (vagy irányok) mappákba állítják össze.
Az egyes túrák technológiai dokumentációjának tartalmaznia kell:
A turistautazás technológiai térképe az útvonal mentén (A melléklet a GOST R 50681-94-hez);
Egy turisztikai vállalkozás turistacsoportok általi berakodásának ütemezése egy bizonyos ideig (GOST R 50681-94 B melléklete);
Tájékoztató a turisztikai utazási csomaghoz (GOST R 50681-94 B melléklete);
A TUR-1 „Turista utalvány” (Oroszország Pénzügyminisztériuma által jóváhagyott) formátumú utazási utalványok formái;
Foglalási lap (lásd az 1996. november 24-i „Az Orosz Föderáció idegenforgalmi tevékenységeinek alapjairól” szóló szövetségi törvény IV. fejezetének 9. cikkének harmadik bekezdését);
Ügyfelekkel kötött szerződések formái - utazási irodák (az „Orosz Föderáció idegenforgalmi tevékenységeinek alapjairól” szóló szövetségi törvénnyel összhangban);
Megállapodások partnerekkel - szolgáltatókkal (szállodák, közlekedési társaságok, kirándulási irodák stb.);
A túra költségének kiszámítása vagy kiszámítása;
Az útvonal leírása;
Útvonal menetrend;
Útvonal térkép;
Utazási információk szövege (buszos túrákhoz);
A túra technológiai jellemzőinek leírása (feljegyzés a jelentkezések benyújtásának határidejéről, szállítási, jegy-, kirándulási és foglalási határidőkről szállodákban, vendéglátóhelyeken; jelentkezési lapok; közlekedési menetrendek az útvonalon; lehetséges átszállások, várakozások stb.);
Turistáknak szóló utasítások szövegei (speciális esetekben, pl. külföldi utazásokhoz karantén országokba, speciális sport- vagy kalandfelszerelés túrákhoz stb.);
Referencia anyagok az útvonalon;
Árlisták (katalógusok).
Az autóbuszos túrákon az oroszországi közlekedési minisztérium által jóváhagyott „Bus Route Passport” (külföldi változatban - „Utazási lapok”) kitöltésre kerül, amely nemcsak az útvonalrajzot és a szolgáltatási technológiát, hanem a műszaki adatokat is tükrözi. az autóbuszról, a futásteljesítményről és az utak jellemzőiről, a közúti forgalomra vonatkozó tilalmak és korlátozások, út menti pihenő- és étkezési helyek, egészségügyi parkoló stb.
A turisztikai utazás technológiai térképe olyan dokumentum, amely egyértelműen és tömören megadja a túrával kapcsolatos összes, a munkához szükséges információt, adatot.
Egyes esetekben (az útvonal és a szolgáltatás sajátosságaitól függően) egyes pontok kimaradhatnak.
Az útvonal mentén a turisztikai vállalkozások terhelési üteme tükrözi a turisztikai vállalkozások tényleges terhelését az útvonalon, és lehetővé teszi annak nyomon követését és ellenőrzését.
A turisztikai utazási csomag információs lapja a turistáknak szánt útvonalra vonatkozó kötelező és kiegészítő információkat tartalmazza, és a turisztikai csomag vagy utalvány szerves mellékletét képezi.
Az adatlap a következő információkat tartalmazza:
A turisztikai utazás típusának, típusának, az utazási szolgáltatási program fő tartalmának, a teljes útvonal hosszának és időtartamának, túrarészének, a túrák kategóriájának és egyéb sajátosságainak feltüntetése;
Az utazási útvonal leírása - tartózkodási helyek, tartózkodási idő és szállás feltételei az egyes szolgáltatóhelyeken (épület típusa, férőhelyek száma a szobában, egészségügyi és műszaki felszereltsége);
Az utazási terület rövid leírása (látnivalók, domborzati adottságok stb.), a szolgáltatási programok a túra egyes pontjain;
Felár ellenében nyújtott szolgáltatások listája;
Sportlétesítmények és játszóterek, parkolók, személyfelvonók, tavak, attrakciók, játszóterek (szobák), könyvtárak, mozitermek stb. elérhetősége, rövid leírása;
Annak a turisztikai vállalkozásnak a címe, ahol a turistaút kezdődik, és az oda vezető útirány.
A kiegészítő információk listája a túra sajátosságaitól függően információkat tartalmaz:
Tájékoztatás a korhatárokról, a gyermekes szülők, házaspárok felvételéről;
Különleges információk a túrával egybekötött turisztikai kirándulásokhoz;
A TUR-1 formátumú turisztikai utalványt az Oroszországi Állami Adóügyi és Kereskedelmi Bizottság dolgozta ki az Orosz Utazási Irodák Szövetségével és az Utazók Jogvédő Ligájával közösen, amelyet a Pénzügyminisztérium levele hagyott jóvá. Az Orosz Föderáció 1996. április 10-i keltezése egy szigorú jelentési forma, és egy optimális adatkészletet tartalmaz, amely a legteljesebb információt nyújtja az ügyfélnek a közelgő körútról. Ez az utalvány űrlap szabványos, amely lehetővé teszi az utazási irodák számára, hogy az utalványok sokszorosítása során más szükséges adatokkal egészítsék ki azokat.
Ez az utalvány a lakossági elszámolások szigorú beszámolási űrlapjaként szolgál a pénztárgép használata nélküli készpénzelszámoláshoz. Az utalvány kiállításának (átutalásának) és értékesítésének időpontja a számviteli elszámolásokban szerepel. Az utalvány átruházásakor a letéphető kupon a turisztikai termék értékesítésének tényét és időpontját igazoló okirat marad, és az áfakedvezmények igénybevételének alapjául szolgál. Készpénzes fizetés esetén az utalvány csonkokat a többi készpénzes bizonylattal együtt tároljuk. Nem készpénzes fizetés esetén a vállalkozásnak gondoskodnia kell a kiállított utalványok csonkjainak rögzítéséről és tárolásáról.
Az utalványok adóhivatali nyilvántartásba vételét, számozásuk sorrendjét jogszabály nem állapítja meg.
Foglalási lap. Az „Orosz Föderációban folytatott turisztikai tevékenységek alapjairól” szóló szövetségi törvény (IV. fejezet, 9. cikk) szerint ez egy turista vagy turistacsoport képviseletére felhatalmazott személy által az utazásszervezőnek adott konkrét parancs. egy turisztikai termék. Előszerződés jellegű megállapodásként írásban készül (6. sz. melléklet).
fejezet szerint kerül megkötésre a megrendelővel kötött túravásárlási szerződés. IV Art. Az Orosz Föderáció idegenforgalmi tevékenységeinek alapjairól szóló szövetségi törvény 10. cikke, valamint az adásvételi mintaszerződés alapján.
A megállapodás alapvető feltételei a következők:
Információ az utazásszervezőről (eladóról), beleértve a turisztikai tevékenység végzésére vonatkozó engedélyre vonatkozó információkat, a vállalkozás jogi címét és banki adatait;
Tájékoztatás a turistáról (vásárlóról) a turisztikai termék értékesítéséhez szükséges mértékben;
Információk az utazásszervezőről a recepción (eladó partnere), beleértve az engedélyt, a jogi címet, a banki adatokat és a telefonszámokat;
Tájékoztatás a turisztikai termék fogyasztói tulajdonságairól, a tartózkodási programról és az utazási útvonalról, a turisták biztonságának feltételeiről és a turisztikai termék tanúsításáról;
Az utazás kezdetének és befejezésének dátuma és időpontja, időtartama;
A turisták fogadásának, kiküldésének és kísérésének eljárása;
A felek jogai, kötelezettségei és felelősségei,
turisztikai termék kiskereskedelmi ára és fizetésének módja,
A turisták minimális száma egy csoportban;
A turista tájékoztatásának határideje, hogy az utazásra csoporthiány miatt nem kerül sor;
A szerződés módosításának és felmondásának feltételei, az ezzel összefüggésben felmerülő viták rendezésének és a felek veszteségeinek megtérítésének rendje;
A turista reklamációinak eljárása és ütemezése (a turisztikai termék minőségére vonatkozó igényeket a turista a szerződés lejártától számított 20 napon belül írásban nyújtja be az utazásszervezőnek vagy az utazási irodának, és a szerződés lejártától számított 20 napon belül teljesíthető. 10 nappal az igény kézhezvételétől számítva).
A megállapodás egyéb feltételeit a felek megállapodása határozza meg.
A partnerszolgáltatókkal (szállodákkal, légitársaságokkal, teherfuvarozó cégekkel stb.) kötött megállapodások megerősítik a releváns szolgáltatások nyújtásának lehetőségét.
A túra költségének számítása a 6. számú mellékletben javasolt módszer szerint történhet (foglalási lap). Ebben az esetben a túra költségének számítása az egyes személyi költségek összegzésével történik szolgáltatás és a haszon normatív százaléka (ez általában az utazási költség 15-20%-a egy utazásszervezőnél) .
Az útvonal leírását szabad formában állítják össze az útvonal (vagy irány) mentén lévő vezetők vagy felügyelők, idegenvezetők kényelmére, valamint az utazási irodával kötött szerződéshez csatolás céljából, hogy bekerüljön a tájékoztató szövegébe. utazás.
Az útvonal menetrendje táblázatos formában kerül összeállításra, az útvonal minden pontjára feltüntetve az érkezési és indulási dátumokat és időpontokat.
A vonalas és körkörös útvonalakhoz útvonaltérképet készítenek az útvonal megjelenítéséhez.
A túra technológiai jellemzőinek leírása - ez egy emlékeztető a közlekedési, jegyek, múzeumi kirándulások, szállodai foglalások, étkezési igények benyújtásának határidejéről, valamint emlékeztet a vízumok és biztosítás, transzferek megszerzésének határidejére és szabályaira , elvárások, idegenvezetők munkája a recepción vagy külföldi képviselők, kísérővezetők, stb. A munka megkönnyítése érdekében a felsorolt szolgáltatásokhoz speciális jelentkezési lapokat készítenek. Mindez a túra lebonyolítását felügyelő személyzet operatív munkájához szükséges.
A turistáknak szóló utasítások szövegeit speciális, szükséges esetekben állítják össze, például speciális túrák szervezésekor (kaland, sport - felszerelésen, utazás közbeni egészség és biztonság megőrzése stb.), vagy turisták endemikus országokba történő küldése esetén. A veszélyes fertőzések (pestis, kolera, sárgaláz, HIV-fertőzés, malária) miatt kedvezőtlen országokba utazó turistákat az utazásszervező aláírásával és a társaság pecsétjével hitelesített egyedi utasításokkal kell ellátni. Az ilyen utasítások megléte kötelező a turisták számára a vámellenőrzés során a Seremetyevói, Vnukovói stb. repülőtereken.
Az útvonalon található referenciaanyagok között megtalálhatók a különböző segédkönyvek, füzetek, közlekedési menetrendek, múzeumi nyitvatartások, szállodák címei, útbaigazítások és egyéb, a túra jellemzőit bemutató anyagok.
A reklámprospektusok és füzetek célja a turisták megismertetése, tájékoztatása és az utazásszervező utazási lehetőségeinek reklámozása (rendszerezett rekláminformációk az utazási célpontokról releváns részletekkel).
Árlisták. Minden utazásszervező cég számára az árlista az egyik legfontosabb munkadokumentum. Az utazási irodákkal való együttműködés sikere nagymértékben függ attól, hogy az információkat mennyire tömören és hozzáértően jelenítik meg. Az árlisták szórólapok, füzetek és katalógusok (részletes árajánlatok) formájában is megjelenhetnek. Mindenesetre ez a különböző turisztikai szolgáltatások áraira vonatkozó információ.
A szórólapokon található információk tömören jelennek meg, a túracsomagok árai csak rövid időszakra vannak feltüntetve. Egyes esetekben ezek az utazási irodák különleges ajánlatai egy vagy több járatra.
A részletes árajánlatok terjedelmes kiadványok (katalógusok, füzetek), és nem csak a javasolt túrák szezonális árainak teljes listáját tartalmazzák, hanem további ajánló és magyarázó jellegű információkat is tartalmaznak: a túra regisztrációjához szükséges dokumentumok listája, a beszerzés szabályai. vízum és foglalás (mellékelt foglalási lappal), repülési menetrendek, információk az árakról, az autóbérlés feltételeiről és a szálloda jellemzőiről.
Minden technológiai dokumentum „túra mappába” vagy „útvonal mappába” kerül összeállításra, hogy biztosítsák az utazásszervező zavartalan munkáját ezen a területen és a turisztikai termék „rugalmassága” elvének betartását, így a cég minden dolgozója könnyen és ügyesen helyettesítsd le a bármilyen okból hiányzó célirányítót.
Kapcsolódó információ.
Programtervezet egy kirándulási és ismeretterjesztő egynapos túrához
"Zöld farmok - Tavria műhelye"
Útvonal: g. Herson - Golaya Pristan - Herson
Időtartam 1 nap
20. csoport +1
9.00. A csoport indulása Herszonból. Utazási kirándulás.
10.00. Kirándulás „Zöld gazdaságok”.
14:30 Ebéd nemzeti stílusban.
16:00 Transzfer egy egyedülálló gejzírforráshoz
16:30 Látogatás a gejzírforráshoz.
18.30. Indulás Hersonba
A túrában részt vevő szolgáltatók
Autóbusz - "Volkov" busz - 24 személyes Mercedes busz, Ford Transit
Idegenvezető – saját főállású alkalmazott
Kirándulási program a Zöld Farmokba – a Holopristanszkij kerület Idegenforgalmi Központjába.
Séta Golaya Pristan városában – IP „Snezhana”
Példa: A túra technológiai térképe
LLC "Túra"
(az útvonalat kiszolgáló turisztikai vállalkozás neve)
ÚTVONALVÁLASZTÁS
Turisztikai útvonal:
Herson – Golaya Pristan – Herson 2013-ra
Főbb útvonaljelzők
Útvonal típusa kirándulás és oktatás.
Útvonal hossza (km) ______ 70 km _______________________
Beleértve gyalogosan (síléceken) _________ séta 1,5 km _______________
Utazás időtartama (nap) ______ 1 nap _________________
Turisztikai csoportok száma ________________ 1 ______________________
Turisták száma a csoportban ____________ 20 _ ________________
Összes turista az útvonalon ____________ 140 __________________
Összes szolgálati munkanap _______ 140 ___________________________
Szolgáltatás kezdete az első csoport útvonalán _ 2013.06.07
Szolgáltatás kezdete az utolsó csoport útvonalán _ 30.09.2013 __________
Az utolsó csoportos szolgáltatás vége 2013.09.30 ________________
Az utazás költsége 130 hrivnya ______________________________________
A turisztikai vállalkozás címe, ahonnan az utazás indul: Kherson, Berislavskoe autópálya, 24, 320-as iroda.
Példa egy túrainformációs lapra
"Zöld farmok - Tavria műhelye"
Tájékoztató
9.00 Indulás Hersonból kényelmes busszal.
10.10 Érkezés a „Tavria Green Farms” rekreációs központba (Khersontól 30 km).
Vendéglátás kenyérrel és sóval, kiállítások megtekintése (terület 100 hektár).
Látogatás: tematikus gazdaságok: „Szerelem szigete”, „Kovácsbirtok”, „Méhészbirtok” stb.; tematikus műhelyek: kézműves lövész, fazekas, asztalos, halász stb.; Extrém – utazás „tőzeghajón”, „Torfoland” látogatás.
Az ukrán ókor varázsa és a déli természet szépsége ötvöződik ezen az egyedülálló helyen - a zöld és falusi turizmus „Tavria zöld farmjai” alapján. A Dnyeper partján elterülő hatalmas területen az ősi ukrán farmok életét és megjelenését elevenítik fel mindennapi gondjaikkal és pezsgő szórakozásukkal együtt.
A tanyák felfedezése után itt az ideje, hogy megkóstoljon egy finom ukrán házias ebédet, itt a tűzön főzve, majd ebéd után pihenjen kedvére. Lovagolhat és különféle hintákon, röplabdázhat vagy focizhat a természetben, és természetesen csak sétálhat, fényképezheti a környező szépséget és magát ukrán nemzeti viseletben.
14.30-15.30 Ebéd.
16.00 Látogatás a gejzírforráshoz.
Fürdés gejzírforrásban, forró brómos-jodidos gyógyvízzel.
Még az ókorban is a tudósok értékelték a gejzírek gyógyító tulajdonságait. Itt sós gyógyvíz, hidromasszázs és szauna található. A légmasszázs gyengéden hat az egész testre, oldja a szervezetben felgyülemlett feszültséget, a nedves gőz eltávolítja a szervezetből a káros anyagokat, serkenti a vérkeringést, a víz összetétele hozzájárul a szervezet általános egészségi állapotához.
A Kherson régióban a gejzírt 2005 nyarán nyitották meg a nagyközönség előtt. Jelenleg három fürdő található a forrásnál - kettő forró vízzel és egy gyógyiszap. A forrásban lévő víz barnásbarna színű az oldott jódtól és nagyon sós. A gejzír hőmérséklete körülbelül 65 fok, a medencében - 45-50 fok.
TIPP: érdemesebb olyan fürdőruhát venni, ami nem új, mert... fürdés után barnák lehetnek.
19.00 Visszatérés Hersonba.
Példa turisztikai szolgáltatási programra
SZOLGÁLTATÁSI PROGRAM TURISTÁK SZÁMÁRA AZ ÚTVONAL KERÜLÉSÉBEN ____Kherson - Meztelen móló - Kherson
| Települések, a köztük lévő távolság, közlekedési módok, a ponton eltöltött és onnan eltöltött idő | Turisztikai vállalkozások neve és a szállás feltételei | Menetrend szerinti utazási szolgáltatások. Kirándulások megnevezése (a főbb megjelenítési tárgyak metszéspontjával), gyalogtúrák, séták | Útvonalon belüli szállítás | Személyenkénti költségek |
| 9.00 Herson – Green Farms, Golaya Pristan, indulás a Berislavszkoje autópályáról, 24-es busz. távolság 30 km. 1 óra. Érkezés a Green Farms-ba 10.10-kor | Busz PE "Volkov" | Útvonali kirándulás a Kherson – Green Farms – Golaya Pristan busz útvonalán | Nem | Busz - 400 UAH. csoportonként idegenvezető 100 UAH. egy csoport számára |
| 10.10-14.00 kirándulás a Green Farms-ba | A holoprisztáni régió turisztikai központja. 72450. Meztelen móló, st. Green, 0552 (48546) | Városnézés a helytörténeti múzeum meglátogatásával, tematikus gazdaságok: „Szerelem szigete”, „Kovácsbirtok”, „Méhészbirtok”. tematikus műhelyek: kézműves lövészet, fazekas, asztalos, halász. | helytörténeti múzeum – 15 UAH. személyenként, workshopok – 15 UAH/fő | |
| 14.30-15.30 ebéd a Khutorok LLC kávézójában | LLC "Green Farms" | 40 UAH/fő Csoport 800 UAH. | ||
| 16.00 Indulás a Green Farms-tól Hersonba | Útközben látogassa meg a gejzírforrást | 20 UAH/fő | ||
| 19.00 érkezés Herszonba. Berislavskoe autópálya. | Busz - 400 UAH. |
Teljes __4 vállalkozás vesz részt a programban ________________
Incl. 1. _ "Volkov" magánvállalkozás _____________ közlekedési kölcsönzés
Incl. 2_ LLC "Green Farms" vállalat_ ételrendelés
Incl. 3 A Holopristansky kerület turisztikai központja.
Incl. 3_ LLC "Reso-garantiya"_ vállalat __turisztikai biztosítás ____
Az útvonalat kiszolgáló vállalkozások vezetőinek aláírásai.
A vállalkozások pénzügyi szolgáltatási vezetőinek (főkönyvelőinek) aláírásai.
"_____" _______________________ 2013. év.
A turisztikai utazási csomag információs lapja kötelező és kiegészítő információkat tartalmaz a turistáknak szánt útvonalról, és a turisztikai csomag vagy utalvány szerves mellékletét képezi.
Az adatlap a következő információkat tartalmazza:
A turisztikai utazás típusának, típusának, az utazási szolgáltatási program fő tartalmának, a teljes útvonal hosszának és időtartamának, túrarészének, túrakategóriájának és egyéb sajátosságainak feltüntetése;
Az utazási útvonal leírása - tartózkodási helyek, tartózkodási idő és szállás feltételei az egyes szolgáltatóhelyeken (épület típusa, férőhelyek száma a szobában, egészségügyi és műszaki felszereltsége);
Az utazási terület rövid leírása (látnivalók, domborzati adottságok stb.), a szolgáltatási programok a túra egyes pontjain;
Felár ellenében nyújtott szolgáltatások listája;
Sportlétesítmények és játszóterek, parkolók, személyfelvonók, tavak, attrakciók, játszóterek (szobák), könyvtárak, mozik stb. elérhetősége és rövid leírása;
Annak a turisztikai vállalkozásnak a címe, ahol a turisztikai utazás kezdődik és ahová utazik.
A kiegészítő információk listája a túra sajátosságaitól függően információkat tartalmaz:
Tájékoztatás a korhatárokról, gyermekes szülők, házaspárok fogadása;
Különleges információk a túrával egybekötött turisztikai kirándulásokhoz;
A turisztikai szolgáltatások minőségének irányítása.
A jó hallgatók általában többet adnak el, mint a jó mesemondók.
B.S. Holwick
Az egyik fő módja annak, hogy egy szolgáltatásokat kínáló vállalat megkülönböztethesse magát, az az, hogy a fogyasztóknak a versenytársainál magasabb színvonalú szolgáltatásokat nyújt. Az árugyártókhoz hasonlóan sok szolgáltató iparág is aktívan részt vesz az összmennyiség növelésében. Sok vállalat felismerte, hogy a kiváló ügyfélszolgálat jelentős versenyelőnyt biztosíthat számukra, ami megnövekedett eladásokat és magasabb profitot eredményez. Egyes cégek már legendássá váltak szolgáltatásaik legmagasabb színvonalának köszönhetően.
Ebben a tekintetben kulcsfontosságú, hogy a fogyasztók elvárásait meghaladó szolgáltatásokat nyújtsanak. Az American Express vezérigazgatója a következőképpen fogalmazta meg ezt a megközelítést:
Csak azt ígérje meg a fogyasztóknak, amit teljesíteni tud, de szállítson többet, mint amit ígért!
Az emberek elvárásai múltbeli tapasztalataikon, informális véleményükön és a szolgáltatásait kínáló cég reklámozásán alapulnak. Ha egy cég vélt szolgáltatása meghaladja az elvárt szintet, a fogyasztó örömmel veszi újra igénybe. A minőség talán legjobb mutatója az ügyfélmegtartási arány. Másképpen fogalmazva, a vállalat azon képessége, hogy megtartsa ügyfeleit, attól függ, hogy a vállalat milyen következetesen biztosítja az általuk igényelt értéket. Ha tehát egy gyártó minősége nulla hiba elérésével fejezhető ki, akkor a szolgáltató célja lehet nulla hiba miatti veszteség.
A szolgáltatónak a szolgáltatásminőségi mutató alapján azonosítania kell a célfogyasztók elvárásait. Sajnos a szolgáltatás minőségét nehezebb meghatározni és értékelni, mint a termék minőségét. Ezen túlmenően, bár a magasabb színvonalú szolgáltatás magasabb ügyfél-elégedettséget eredményez, magasabb költségekkel is jár. A szolgáltatásba való befektetés azonban általában megtérül a megnövekedett vevőmegtartás és a megnövekedett eladások révén. Mindazonáltal, bármilyen is legyen a kínált szolgáltatás, fontos, hogy a szolgáltató egyértelműen meghatározza ennek a szintnek a szintjét, és ezt közölje minden alkalmazottjával, akiknek mindenkinek tudnia kell, mit kell tennie. A fogyasztóknak tisztában kell lenniük azzal is, hogy mit kapnak a szolgáltatás során.
Számos, a szolgáltató szektorban működő vállalat jelentős összegeket fektetett be szolgáltatásai modern, hatékony szállítási rendszereinek kifejlesztésébe. Biztosítani akarnak abban, hogy a fogyasztók folyamatosan magas színvonalú szolgáltatást kapjanak minden alkalommal, amikor kapcsolatba lépnek alkalmazottaikkal. Ellentétben a termékgyártókkal, akik addig módosíthatják a berendezések vagy alapanyagok működését, amíg azok a kívánt szintre nem jutnak, a szolgáltatások minősége mindig változó, és az alkalmazottak és a fogyasztók közötti konkrét interakciótól függ. Ebben az esetben elkerülhetetlenül felmerülnek problémák. Bármilyen szorgalmasak is, még a legjobb cégek is elkésnek a szolgáltatások teljesítésével, vagy hibákat követnek el egy túlsült steak vagy egy ingerült alkalmazott formájában. Bár egy vállalat nem mindig tudja előre kiküszöbölni az ilyen problémákat, meg kell tanulnia, hogyan kell cselekednie, amikor felmerül. Ebben az esetben a jól képzett alkalmazottak a dühös fogyasztókat a leghűségesebb vásárlókká változtathatják. Egy olyan szakember, aki tudja, hogyan kell kezelni a konfliktusokat, több vásárlást és magasabb vásárlói hűséget biztosíthat, mint mások, olyan helyzetben, amikor minden jól megy a kezdetektől. Ezért a cégeknek nem csak a jó szolgáltatás érdekében kell minden alkalommal lépéseket tenniük, hanem meg kell próbálniuk megoldani a problémát, ha az valamilyen hiba következtében felmerül.
Ennek eléréséhez az első lépés a fogyasztókkal közvetlenül érintkező alkalmazottak felhatalmazása – azaz hatalmat, felelősséget és lehetőséget biztosítanak számukra, hogy megtegyék a szükséges kezdeményezéseket, hogy azonosítsák, mire van szüksége a fogyasztónak, és megpróbálják azt kielégíteni. A jól képzett alkalmazottak felhatalmazást kapnak arra, hogy bármit megtegyenek a helyszínen, a vezetőség jóváhagyása nélkül, hogy biztosítsák a vendégek elégedettségét. Ezen túlmenően azt is elvárják tőlük, hogy segítsenek a vezetőknek abban, hogy azonosítsák azokat az okokat, amelyek a jövőben problémákat okozhatnak, valamint tájékoztatják a vezetőséget a vendégszolgálati rendszer fejlesztésének és a vendégek elégedettségének növelésének lehetséges módjairól.
A magas szintű menedzsmenttel rendelkező szolgáltató cégek tevékenységének vizsgálata azt mutatja, hogy mindegyikben vannak közös pozitív tulajdonságok, amelyek a szolgáltatás minőségéhez kapcsolódnak. Először is, a minőségi cégek a fogyasztói érdekekre „rögzülnek”. Világos stratégiákat dolgoztak ki a fogyasztói igények kielégítésére, aminek köszönhetően ügyfeleik lojalitásának mértéke folyamatosan nő. Másodszor, egy jól irányított vállalat mindvégig figyelemmel kíséri, hogy felsővezetői hogyan kezelik a minőségi kérdéseket, és milyen mértékben vesznek részt a minőség javításában. Harmadszor, a legjobb szolgáltatók magas szolgáltatási színvonalat állítanak fel maguknak.
Negyedszer, a legjobb vállalatok szorosan figyelemmel kísérik a teljesítménymutatókat, nemcsak a sajátjukat, hanem a versenytársaikét is. Ennek érdekében olyan módszereket alkalmaznak, mint az összehasonlító vásárlás, fogyasztói felmérések, speciális űrlapok terjesztése, amelyeken a vásárlók jelezhetik a hiányosságokat és javaslatokat tehetnek a szolgáltatás javítására. A vezető vállalatok a minőséggel és a munkájuk minőségi értékelésének eredményeivel is kommunikálják alkalmazottaikkal az őket érintő kérdéseket.
A költségek rohamos növekedése miatt a szolgáltató vállalatokra nyomás nehezedik, hogy növeljék működésük termelékenységét. Ezt többféleképpen megtehetik. A szolgáltatók jobban képezhetik jelenlegi alkalmazottaikat, vagy alkalmazhatnak másokat, akik keményebben vagy ügyesebben dolgoznak ugyanazért a fizetésért. Emellett a szolgáltatók javíthatják szolgáltatásaik minőségét azok mennyiségének csökkentésével. A szolgáltató „iparosíthatja” a nyújtott szolgáltatásokat azáltal, hogy a termeléshez a szükséges berendezéseket hozzáadja.
A szolgáltatók hatékonyabb szolgáltatások fejlesztésével is javíthatják termelékenységüket. Jelenleg sok gyorséttermi cég úgy szervezi meg tevékenységét, hogy a látogató magát szolgálja ki. Egy csészével látják el a fogyasztót, ő maga tesz bele jeget, és önti ki a neki tetsző italt.
Dokumentum rész: Minta dokumentumok, Vegyes
ADATLAP
a turisztikai utazási csomaghoz
__________________________________________
(az utazás neve)
kötelező információ
1. A turisztikai utazás típusának, típusának, az utazási szolgáltatási program fő tartalmának, a teljes útvonal és túrarész hosszának és időtartamának, valamint a túrák kategóriájának feltüntetése.
2. Az utazási útvonal leírása - tartózkodási helyek, tartózkodás időtartama és az elhelyezés feltételei az egyes szolgáltatóhelyeken (épület típusa, férőhelyek száma a szobában, egészségügyi és higiéniai felszereltsége).
3. Az utazási terület rövid leírása (látnivalók, terep adottságok stb.), szolgáltatási programok az egyes utazási pontokon (a turistaút technológiai térképének megfelelően).
4. Felár ellenében nyújtott szolgáltatások listája.
5. Sportlétesítmények és játszóterek, parkolók, személyfelvonók, víztározók, strandok, látnivalók, játszóterek (szobák), könyvtárak, mozitermek stb. elérhetősége és rövid leírása.
6. Annak a turisztikai vállalkozásnak a címe, ahol a turistaút indul, és az oda vezető útirány.
Kiegészítő információk mintalistája
1. Tájékoztatás életkori korlátozásokról, gyermekes szülők fogadása, család.
2. Különleges információk túrával egybekötött turisztikai kirándulásokhoz.
Jegyzet. Érdemes megjegyezni, hogy „kezelésre és állandó orvosi felügyeletre szoruló személyeknek nem ajánlott turistaútvonalakon utazni”.
Mentse el ezt az oldalt.
