Qué hacer tu vuelo se retrasó. Qué hacer si su vuelo se retrasa o cancela. En los países de la UE

27.12.202327.05.2017

Probablemente todos los que vuelan al menos varias veces al año han visto la inscripción en el cartel del aeropuerto frente a su vuelo. DEMORADO o DETENIDO. Lamentablemente, es imposible eliminar por completo los retrasos en los vuelos. El transporte aéreo es un proceso extremadamente complejo que incluye muchas etapas. Un fallo en cualquiera de ellos puede provocar un retraso en el vuelo. Además, las actividades de la aviación están influenciadas por una serie de factores que son difícilmente controlables. Cada año, las aerolíneas sufren pérdidas multimillonarias como resultado de retrasos en sus vuelos y los pasajeros sufren importantes inconvenientes. En este artículo hablaremos de los principales motivos de los retrasos en los vuelos, qué hace la aerolínea para evitarlos, qué se les dice a los pasajeros y qué sucede realmente.

Primero, intentemos entender qué es un retraso en un vuelo. Muchos pasajeros creen erróneamente que el avión debe abandonar la pista exactamente a la hora indicada en el billete en la columna "hora de salida". De hecho, esto no es cierto en absoluto, La hora de salida es la hora en que el avión comienza a moverse desde el estacionamiento., o el tiempo de limpieza de la rampa, depende de la tecnología utilizada en una aerolínea en particular. La hora de llegada es, respectivamente, la hora en que la aeronave está estacionada o la hora en que se ajusta la rampa.

El tiempo de vuelo programado incluye el tiempo de vuelo directo, teniendo en cuenta los datos medios del viento, así como el tiempo de rodaje antes del despegue y después del aterrizaje, que se determina estadísticamente para un aeropuerto específico. Después de comprar un billete, por ejemplo, de Domodedovo a San Petersburgo, verá que el tiempo de vuelo programado es de aproximadamente una hora y cuarenta minutos. No es de extrañar, porque durante gran parte de este tiempo el avión estará dando vueltas por el aeródromo.

¿Por qué no planificar los vuelos para que no haya retrasos? Sí, por supuesto, puedes programar media hora más “por si acaso”; también se puede aumentar el tiempo de escala entre vuelos para garantizar que el avión sea atendido a tiempo. Aún puedes mantener un par de aviones de reserva en tierra en caso de averías. La cuestión es si el pasajero está dispuesto a pagar por ello. La lógica aquí es simple: si el avión no vuela, causa pérdidas.

Los motivos de los retrasos pueden ser muchos, pero normalmente sólo se anuncian tres a los pasajeros en el aeropuerto. Se trata de la llegada tardía del avión, de las condiciones meteorológicas o de un motivo técnico. Hablemos de cada uno de ellos con más detalle.

Llegada tardía del avión.

El retraso más inofensivo desde el punto de vista del pasajero, del que las aerolíneas a menudo abusan. En el buen sentido, dicho retraso debe emitirse unas horas antes de la salida de su vuelo, si se emitió media hora antes de la salida; sepa que lo más probable es que llegar tarde no tenga nada que ver con eso.

La llegada tardía se produce de la siguiente manera. La aerolínea asigna un avión específico a cada vuelo. La mayoría de las aerolíneas intentan minimizar el tiempo de inactividad de los aviones, por lo que los vuelos se programan a intervalos mínimos. Para los aviones de las clases A320 y B737, esto es aproximadamente una hora en la base y entre 40 y 50 minutos en el aeropuerto de tránsito entre vuelos, este tiempo es suficiente para preparar el avión para el siguiente vuelo. Ahora imagina que el vuelo anterior llega tarde. Por supuesto, la aerolínea intentará intercambiar aviones rápidamente para evitar retrasos en otros vuelos. Pero si esto no es posible, el próximo vuelo se retrasará por “la llegada tardía del avión”.

Las condiciones climáticas.

Entonces, ¿qué puede impedir que un avión moderno despegue y aterrice? La opción más común es la visibilidad limitada, generalmente niebla o nieve intensa. Durante la aproximación al aterrizaje se establece la llamada altitud de decisión, y si el piloto no ve la pista a esta altitud, no tiene derecho a continuar el descenso. Evidentemente, no tiene sentido volar si la tripulación ya sabe de antemano que se verá obligada a partir hacia un aeródromo alternativo. No es raro que el avión de una aerolínea despegue, mientras que los vuelos de otras compañías al mismo aeropuerto permanecen en tierra esperando el tiempo. Esto esta bien. Cada uno tiene sus propios mínimos climáticos para una tripulación, avión e incluso aeródromo específicos. Y, por cierto, la niebla suele ser un fenómeno meteorológico local; es muy posible que no exista en ningún otro lugar excepto en el aeropuerto. Por lo tanto, no digas que te están engañando; créeme, ni una sola aerolínea se esconderá detrás de las condiciones climáticas. Además de la niebla, los retrasos son posibles debido a fuertes vientos que exceden las limitaciones de aterrizaje de la aeronave, y también debido a la baja fricción en la pista, a menudo debido a una combinación de los primeros y los segundos. Para cada avión se establecen restricciones en el viento de cola (es más rentable para un avión despegar y aterrizar en contra del viento) y en los componentes del viento lateral. Superarlos es peligroso. Si la pista está helada e incluso sopla un viento lateral no especialmente fuerte, no se puede aterrizar.

Si hablamos de un vuelo corto (menos de 2 horas), a menudo sucede que los retrasos se producen por un corto tiempo y luego se extienden muchas veces, esto se debe al hecho de que para tales vuelos la decisión se toma en base a condiciones climáticas reales (los informes meteorológicos reales se emiten cada media hora). Si el tiempo de vuelo es superior a dos horas, la decisión se toma en base a la previsión para llegar dentro de la mejora prevista. Para dichos vuelos, es posible que se produzcan retrasos de varias horas a la vez. Todo depende del comandante específico, algunos prefieren emitir un retraso de dos horas seguidas y esperar en silencio, otros mantendrán a los pasajeros a bordo, esperando mejorar.

Razón técnica.

Los aviones se averían, eso es un hecho. No importa si es un avión importado o nacional, nuevo de fábrica o que ha cambiado varias aerolíneas. Si el vuelo se retrasa por algún motivo técnico, no te alarmes; esto no significa que las alas del avión se caerán en el aire. Por regla general, estamos hablando de averías menores desde el punto de vista de la seguridad, que se corrigen en media hora. El fabricante del avión proporciona instrucciones claras sobre con qué equipo defectuoso se puede volar y durante cuánto tiempo. Por ejemplo, puedes volar con un inversor de motor defectuoso y será absolutamente seguro, solo necesitas recalcular las distancias requeridas para el despegue y el aterrizaje. Si un avión se avería en el aeropuerto base de la aerolínea, lo más probable es que, si hay repuestos disponibles, sea reparado en unas pocas horas. Es mucho peor si la avería se produce fuera de la base, en algún aeropuerto pequeño. En este caso, lo más probable es que tengas que esperar hasta que te envíen otro avión.

A menudo, la aerolínea intenta ocultar a los pasajeros los retrasos por motivos técnicos. En primer lugar, se trata de una pérdida de reputación y, en segundo lugar, asusta a muchos pasajeros. Si el avión se averió después de subir a los pasajeros, entonces, por supuesto, todo ya es obvio. Pero si es antes de que los pasajeros embarquen, es poco probable que alguna vez te enteres.

Retrasos asociados al trabajo de los servicios terrestres.

Como ya hemos dicho, el tiempo de conexión entre vuelos de los aviones A320 en el aeropuerto base es de aproximadamente una hora. Durante esta hora sucede lo siguiente. El avión estaciona, se ajusta la rampa, llegan autobuses para los pasajeros, desembarcan los pasajeros, se retiran el equipaje y la carga, llega una nueva tripulación, se reposta combustible y agua, se limpia la cabina, se cargan las comidas a bordo y se carga el equipaje de Se cargan los pasajeros del próximo vuelo. Estos son sólo los eslabones principales de la cadena de mantenimiento de aeronaves en tierra.

Si ocurre algún tipo de falla en este circuito, se produce un retraso. Por ejemplo, empezaron tarde a repostar combustible y hasta que no finalice no se podrá embarcar a los pasajeros. A menudo hay colas en el aeropuerto durante el registro, los controles de seguridad y el control de pasaportes. Todo esto es el resultado de una planificación insatisfactoria o simplemente del trabajo ineficaz de los servicios pertinentes y provoca el embarque tardío de los pasajeros a bordo, lo que provoca retrasos en los vuelos. Todos los servicios, por una razón u otra, con mayor o menor frecuencia fallan o cometen errores por parte de la aerolínea, todo esto resulta en retrasos en los vuelos;

Ha pasado la hora de salida y estamos sentados en el avión, sin ir a ninguna parte, ¿por qué?

Nuevamente, hay varias opciones. Los más comunes. Hay cola para la salida y para no quemar combustible en la cola frente a la pista, el controlador no da permiso para arrancar los motores. Realmente no tiene sentido ser el décimo en la fila cuando puedes esperar en el estacionamiento y salir sin hacer cola. Por cierto, en Europa el mismo mecanismo funciona con el espacio aéreo. Un potente ordenador evalúa la congestión del cielo europeo y, si todavía no hay espacio para su vuelo, le asigna un slot, es decir, tiempo de retardo. Imagínese si un sistema así funcionara para el tráfico de automóviles. Cada conductor envía su plan de ruta y la hora de salida deseada. Si el sistema ve que las carreteras están congestionadas, se emitirá un retraso o se sugerirá una ruta diferente. Así se enfrentan los atascos en el cielo europeo.

La segunda opción es que un pasajero haya sido retirado del vuelo (quizás no se presentó al embarque o apareció borracho), pero el equipaje de este pasajero permaneció a bordo. Por motivos de seguridad, se deberá retirar el equipaje de los pasajeros que no estén a bordo. No importa que ya haya sido visto. Hay, digamos, 150 maletas esparcidas en el maletero de un avión; hay que encontrar la correcta, lo cual lleva tiempo.

Salimos a tiempo pero llegamos tarde, ¿por qué?

Sí, esto sucede muy a menudo. Hay varias razones posibles. Como regla general, hay un fuerte viento en contra. El viento a gran altura puede alcanzar fácilmente los 200 kilómetros por hora, y si sopla en contra, llegarás mucho más tarde. La influencia del viento se nota especialmente en vuelos largos.

Por supuesto, al crear el cronograma se tiene en cuenta el valor medio de la velocidad y dirección del viento, pero es imposible incluir casos extremos en el cronograma. Otra razón es el alargamiento forzoso de la ruta, esto puede deberse a evitar condiciones climáticas peligrosas (por ejemplo, tormentas eléctricas) o al cierre de determinadas zonas para los vuelos.
Y lo último es hacer cola para abordar. En general, en todo el mundo, excepto en Rusia, esto sucede únicamente debido a circunstancias de fuerza mayor, por ejemplo, una de las pistas está cerrada o las condiciones climáticas no permiten el aterrizaje, lo que resulta en una cola. En Rusia, a todo lo anterior se suma la falta de una planificación adecuada por parte del aeropuerto, es decir, el aeropuerto confirma slots (un slot es un intervalo de tiempo para la salida o llegada de un vuelo) para un mayor número de vuelos de los que realmente puede ofrecer.

¿Cómo afrontan las aerolíneas los retrasos?

Cualquier aerolínea tiene un departamento de operaciones que monitorea los vuelos actuales y, en caso de retrasos, puede intercambiar rápidamente vuelos posteriores entre sí y tomar otras medidas para minimizar el tiempo de retraso. Las principales aerolíneas tienen departamentos completos que se encargan de investigar los retrasos. En cualquier caso, si hay culpables, se les aplican diversos tipos de sanciones.

¿Sabía que si su vuelo se cancela o se retrasa, tiene derecho no sólo a determinadas bonificaciones, como comidas calientes, sino, en algunos casos, a una compensación monetaria por el retraso del vuelo? Si no es así, lea el artículo hasta el final; le contaré los derechos que tiene cada pasajero.

Los pequeños retrasos en los vuelos ocurren con bastante frecuencia, pero por regla general no causan inconvenientes importantes, y los largos, sin embargo, ocurren con poca frecuencia (en mi memoria, solo una vez tuvimos que pasar 5 horas en el aeropuerto, esperando la salida), pero sin embargo, es útil conocer sus derechos en esta situación.

Si mucha gente sabe cosas básicas como hacer una llamada telefónica, comer y beber, entonces sobre compensación monetaria por retrasos en los vuelos (hasta 600 euros), algo que se supone que en algunos casos muy pocas personas conocen, pero qué puedo decir, nosotros mismos lo descubrimos hace poco. Entonces, veamos algunas situaciones: en qué situaciones y a qué tiene derecho.

Se le informó de la cancelación o retraso importante de su vuelo cuando ya había llegado al aeropuerto

Mantenga la calma y trate de comprender las razones del incidente. Lo primero Busque representantes de la aerolínea y pregúnteles sobre el motivo del retraso/cancelación.. Estas personas se pueden encontrar en los mostradores de facturación o directamente cerca de la puerta de embarque. Si no puede encontrar a nadie, comuníquese con la línea directa de la aerolínea.

Registre sus comunicaciones con la aerolínea, si es posible. Tome algunas fotografías del horario que muestren la hora de salida; esto puede facilitar la recepción de una compensación por retrasos en el vuelo en el futuro.

Asegúrese de conservar su tarjeta de embarque. ¡Esta es la confirmación de facturación de su vuelo!

Independientemente del motivo, la aerolínea debe ofrecerle condiciones de espera cómodas y una de las siguientes opciones para resolver la situación actual (en Rusia según los artículos 99 y 227 del Reglamento Federal de Aviación, en la UE según el Reglamento UE 261).

Transporte alternativo a su destino final lo antes posible.
Volver a reservar para una fecha posterior que le convenga, teniendo en cuenta la disponibilidad de asientos disponibles (al mismo tiempo, cesa la obligación de la aerolínea de brindar asistencia y alojamiento).
Reembolso del coste del billete en un plazo de 7 días, así como devolverle al punto de inicio de la ruta si no tiene sentido continuar el viaje (se aplica a retrasos superiores a 5 horas).

Si decide esperar su vuelo, solicite a la aerolínea que le proporcione:

Después de 2 horas de espera

Refrescos y aperitivos/snacks fríos (la aerolínea debe proporcionar bebidas y comidas cada 3-4 horas).
2 llamadas telefónicas o la posibilidad de enviar correo electrónico/fax.
Proporcionar una habitación para madre e hijo (para padres con hijos menores de 7 años).

Después de 4 horas de retraso

Comidas calientes (más cada 6 horas).

Si necesitas esperar 8 horas para el próximo vuelo durante el día y 6 horas por la noche:

Alojamiento en hotel durante la demora.
Traslado al alojamiento y regreso al aeropuerto.

Si la aerolínea se niega categóricamente a brindar estos servicios, puede usar sus propios fondos y exigir a la aerolínea una compensación por el retraso del vuelo y el reembolso del dinero gastado después del viaje (el alojamiento en una suite y las langostas, por supuesto, no serán compensados para ti, al menos si vuelas en clase económica).

Se te negó el embarque por overbooking

Si realiza el check-in para un vuelo y le dicen que todos los asientos ya están ocupados, entonces se enfrenta a un overbooking (un caso en el que se han vendido más billetes para un vuelo de los que el avión puede acomodar).

Los derechos que tiene un pasajero en caso de denegación de embarque por overbooking son absolutamente los mismos que en el caso de un vuelo cancelado (ver arriba):

Transporte alternativo, cambio de reserva para una fecha posterior o reembolso.
Alimentación, comunicación y alojamiento en hotel.

Cómo conseguir hasta 600 euros de indemnización por retrasos o cancelaciones de vuelos

Si te avisaron de un retraso/cancelación de vuelo en el aeropuerto, ya sea con menos de 14 días de antelación a tu fecha de salida, o te negaron el embarque, además de las comodidades que la compañía aérea debe proporcionarte, tienes derecho a hasta 600 euros en concepto de compensación. compensación.

¿Qué debo hacer para obtener una compensación?

Determine si su vuelo es elegible para una compensación por retraso de vuelo.

De acuerdo con el Reglamento UE 261, que opera en el espacio aéreo de la Unión Europea, un pasajero puede tener derecho a una indemnización de 250 a 600 euros en caso de:

Retraso del vuelo de más de 3 horas.
Cancelaciones de vuelos.
Embarque denegado por overbooking.
Conexiones tardías por retraso en el primer tramo (el retraso total hasta el destino debe ser de al menos 3 horas).

Es necesario que el vuelo pertenezca a la jurisdicción de la UE o Turquía, es decir, tu vuelo debe realizarse:

desde la UE por cualquier aerolínea,
o en la UE por una aerolínea europea,

desde Turquía por cualquier aerolínea,
o a Turquía por aerolínea turca.

Así, un vuelo desde Rusia, por ejemplo a Berlín con Aeroflot, no tiene derecho a compensación, pero sí un vuelo de Rusia a Berlín con Air Berlin, o un vuelo de Berlín a Rusia con Aeroflot.

Tiene derecho a una compensación por retrasos en el vuelo si el retraso o la cancelación fue causado por la aerolínea. Razones que pueden considerarse culpa de la aerolínea:

Varios problemas técnicos.
El barco llega tarde.
Inspección tardía del buque.
Sobreventa.

Si el motivo son condiciones climáticas desfavorables, huelga del personal de aviación u otras circunstancias de fuerza mayor, no se paga compensación.

El período de vuelo por el que puedes contar con una compensación oscila entre 2 y 6 años (dependiendo del país de salida).

Reúna los documentos necesarios.

Detalles del vuelo: ruta, número de vuelo y fecha.
Número de reserva (obligatorio para casi todas las aerolíneas).
Tarjeta de embarque, billete o carta de reserva de vuelo (documento que acredita que has adquirido el billete).

Luego, puede presentar usted mismo un reclamo previo al juicio ante la aerolínea y, muy probablemente, prepararse para una demanda, o comunicarse con Compensair, que es un intermediario para resolver tales problemas. Participarán en la preparación y ejecución de todos los documentos necesarios, se comunicarán con la aerolínea y, si es necesario, representarán sus intereses ante los tribunales.

Lo más interesante es que los servicios de Compensair se pagan solo si recibe una compensación por retrasos en el vuelo, es decir. Si en los últimos 6 años has tenido retrasos o cancelaciones de vuelos europeos, tiene sentido intentar conseguir algo de dinero, en cualquier caso no tienes nada que perder :)

Puede consultar la compensación a la que tiene derecho por retrasos en los vuelos en el sitio web o aquí mismo, utilizando una calculadora especial.

Los problemas con el transporte aéreo afectan a menudo la calidad del descanso de nuestros turistas. Cada vez más se escuchan casos flagrantes de retrasos o cancelaciones de vuelos por parte de aerolíneas aparentemente bastante grandes y conocidas. Por ejemplo, el reciente problema que surgió entre los turistas con VIM-Avia provocó mucho ruido. Por supuesto, se puede hablar mucho sobre quién tiene la culpa de esto, hablando de temas extensos, pero conviene recordar que, en primer lugar, esto lo padecen personas vivas que han planificado sus vacaciones o se ven obligadas a volar a otra ciudad. o país debido a algunas circunstancias familiares. Y estas personas pueden tener la esperanza de tomar otro vuelo de conexión para continuar su viaje. Pero de repente se enteran de que su vuelo está cancelado o retrasado, y no importa si es directo o chárter. ¿Qué deberían hacer en este caso, qué pasos deberían tomar? ¿Cómo obtener una compensación por unas vacaciones arruinadas?

Es difícil no confundirse en tal situación, especialmente si le sucedió por primera vez, o su vuelo era de conexión o estaba atado a la hora de su llegada. Pero conviene recordar que tu billete de avión no es más que un acuerdo con esta aerolínea, que se ha comprometido a llevarte, como pasajero, al punto del planeta que necesites y en el momento que necesites, en caso contrario, se compromete a cuidar de su pasajero, si las circunstancias no salieron según lo planeado.

Todo pasajero debe saber que el Código Civil de la Federación de Rusia estipula casos en los que la compañía aérea no es responsable de la cancelación o retraso de un vuelo, estos son: diversos fenómenos naturales: incendios, ventisqueros, huracanes, inundaciones; malas condiciones climáticas; acción militar repentina; cese total o restricción del transporte de carga en varias direcciones; en algunos casos, durante una huelga del personal de la aerolínea o del aeropuerto, en presencia de mal funcionamiento que supongan una amenaza para la vida y la salud de los pasajeros aéreos. En todos los demás casos, la culpa es de la aerolínea que violó sus obligaciones contractuales.

Primero, echemos un vistazo más de cerca a lo que sucede cuando una aerolínea cancela un vuelo directo o chárter.

- El vuelo podrá cancelarse varios días antes de la salida del avión hacia su destino.

En este caso, la aerolínea tradicionalmente ofrece a los pasajeros varias formas de solucionar el problema de los vuelos cancelados: una alternativa a volar en otra ruta de la misma compañía aérea o un vuelo de otra compañía, pero el destino sigue siendo el mismo.

El pasajero tiene derecho a exigir el reembolso total del coste de su billete de avión. Por ejemplo, si compró un boleto aéreo para un vuelo con transferencias, deberá reembolsar el monto de toda la ruta. Si un pasajero compró dos billetes, por ejemplo, Moscú-Barcelona y por separado Barcelona-Valencia, y el primer vuelo a Barcelona fue cancelado, solo se le reembolsará el importe gastado en el billete de avión de Moscú a Barcelona, y usted Tendrás que devolver el billete de Barcelona a Valencia con tarifas normales. Si la cancelación del vuelo afectó a la segunda parte del viaje aéreo, Barcelona-Valencia, y no se le ofrecieron opciones alternativas, pero el viaje perdió su significado, entonces la compañía aérea está obligada por ley no solo a reembolsar el dinero. para el billete de avión a Valencia, pero también para volar de vuelta a Moscú gratis. En cuanto al reembolso de los billetes de ida y vuelta, podrás obtener la devolución de su coste total si se cancela el vuelo y si los compraste no por separado, sino como “ida y vuelta”, es decir, dos billetes en un solo billete. .

- El vuelo podrá ser cancelado o retrasado cuando el turista ya se encuentre en el aeropuerto.

La aerolínea está obligada a brindarle información clara sobre el motivo y la hora por la que se retrasó el vuelo. Usted tiene derecho a exigir esta información a un empleado de su aerolínea y él está obligado a ofrecer a los turistas opciones para sus acciones futuras. A menudo, un empleado de una aerolínea propone transportar a los turistas a su destino en otro avión o en un vuelo de otra aerolínea. Y siempre que la culpa sea de la compañía aérea, este vuelo será gratuito para el turista.

No todos los pasajeros que han sufrido problemas morales y económicos debido a vuelos cancelados o retrasados conocen su derecho a recibir una compensación. Esta compensación varía en función del momento del traslado y cancelación del vuelo, así como de la distancia hasta el punto deseado. Si la aerolínea tiene la culpa, está legalmente obligada a pagar al pasajero el tres por ciento del coste de su billete de avión por cada hora de espera, como compensación por el retraso del vuelo. Así se estipula en el artículo 28, párrafo 5 de la Ley "sobre la protección de los derechos del consumidor". Además, pagará como multa el veinticinco por ciento del salario mínimo por cada hora de espera, pero este monto no podrá exceder la mitad del precio del boleto aéreo. No se otorga ninguna otra compensación adicional a los pasajeros cancelados cuando se cancelan los vuelos, pero todo turista tiene derecho a que se le reembolse el importe de sus billetes o se le cambie por un vuelo similar.

Derechos del pasajero turista cuando un vuelo sufre un retraso superior a dos horas:

Realizar dos llamadas telefónicas o enviar dos correos electrónicos; - debe proporcionar bebidas gratis; - Si viaja con niños menores de siete años, deberá tener acceso gratuito a la habitación para madres e hijos.

Derechos del turista cuando un vuelo sufre un retraso superior a cuatro horas:

El pasajero debe recibir una comida caliente gratuita y alimentarse cada seis horas durante el día y cada ocho horas durante la noche.

Derechos de los pasajeros turísticos al reprogramar un vuelo por más de ocho horas durante el día y más de seis horas durante la noche:

La aerolínea debe llevarle y registrarle en un hotel por su propia cuenta y ofrecerle un traslado gratuito de ida y vuelta. Según la ley, los turistas no tienen derecho a compartir habitación con extraños. Si al pasajero no le gusta la habitación proporcionada o el hotel ofrecido, puede encontrar una opción adecuada y la aerolínea debe pagar una cantidad que será igual en precio a la opción de alojamiento inicial que se le ofrece. Un turista puede pagar la diferencia de precio de la habitación más cara que ha elegido o pagar la estancia íntegramente, pero en este caso le recomendamos que conserve el recibo de pago para así devolver parte del dinero gastado si no hay objetivos objetivos. Motivos para negarse a permanecer según la opción ofrecida por la compañía aérea. Pero vale la pena saber que si rechaza la habitación ofrecida por la aerolínea, pierde el derecho a un traslado de ida y vuelta gratuito, pero la aerolínea está obligada a guardar su equipaje por su cuenta.

¿Dónde pueden reclamar los pasajeros turísticos para recibir una compensación por un vuelo cancelado o retrasado?

Si hubo una cancelación o retraso en un vuelo nacional directo o chárter de una empresa rusa, las reclamaciones se consideran de conformidad con la legislación de la Federación de Rusia. En Rusia también se consideran las quejas de los pasajeros contra aerolíneas extranjeras que no han cumplido con sus obligaciones para con ellos en el territorio de la Federación de Rusia. Pero cuando una aerolínea pospone o cancela un vuelo al extranjero, el litigio se lleva a cabo en el país y de acuerdo con las leyes donde esto ocurrió, y el lugar donde esté registrada la compañía aérea no influye.

Las reclamaciones las presenta el pasajero personalmente en el aeropuerto de salida o a su llegada. Cuando no hay una oficina de representación de su aerolínea en el aeropuerto o sus empleados no se encuentran en el lugar, el reclamo se presenta a través del sitio web de la aerolínea. Aunque los correos electrónicos a menudo pueden ignorarse, es mejor enviar su reclamo por correo certificado a la aerolínea, hacer una lista detallada de los documentos adjuntos y conservar una copia de su estado de cuenta, confirmación de envío, ya que esto puede usarse en procedimientos legales si la compañía aérea le ignora o le niega la compensación. Según nuestra legislación rusa, un pasajero tiene derecho a presentar sus reclamaciones a la compañía aérea dentro de los seis meses siguientes a la fecha de cancelación o retraso del vuelo.

Me gustaría tocar otro punto importante para los turistas, que es de gran actualidad para los aeropuertos de Moscú. Muy a menudo, los pasajeros son llevados a un aeropuerto diferente al indicado en su billete. En este caso, la aerolínea está obligada a llevar al pasajero turista a su destino deseado mediante transporte gratuito. Y esta regla se aplica a todos los aeropuertos de la Federación de Rusia.

Cualquier cosa puede suceder durante un viaje, pero el desastre más común al que se enfrentan los pasajeros de una aerolínea es un vuelo retrasado o cancelado. A menudo, en este caso, muchas personas entran en pánico y muchas personas tienen una pregunta: ¿qué hacer y cómo defender sus derechos? "Moyka78" publica breves instrucciones para este caso.

Según los abogados, las responsabilidades de las aerolíneas rusas en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos están claramente establecidas en el Reglamento Federal de Aviación y en el Código Aéreo de la Federación de Rusia. Si su vuelo se retrasa o cancela, la compañía aérea debe:

1. Proporcionar una “habitación madre e hijo” sin costo a un pasajero con un niño menor de 7 años.

2. Brindar la oportunidad de realizar dos llamadas telefónicas gratuitas o enviar dos mensajes SMS (o correos electrónicos) si el vuelo se retrasa más de dos horas.

3. Proporcionar a todos los pasajeros agua y refrescos gratuitos si el vuelo se retrasa más de dos horas.

4. Si hay un retraso de más de cuatro horas, proporcione a los pasajeros comidas calientes. Además, las comidas deben proporcionarse cada 6 horas durante el día y cada 8 horas durante la noche.

5. Si un vuelo sufre un retraso de más de 8 horas durante el día y más de 6 horas durante la noche, la compañía aérea deberá alojar a todos los pasajeros en un hotel de forma gratuita. Al mismo tiempo, el traslado de pasajeros desde el aeropuerto hasta el hotel y viceversa también corre a cargo de los aviadores.

Por cierto, el pasajero puede cenar y alojarse él mismo en el hotel. Pero si hace esto en restaurantes y hoteles caros, tendrá que demostrar ante el tribunal la conveniencia de dichos gastos. En cualquier caso, deberá recoger todos los cheques y recibos de comida y alojamiento durante la espera forzosa. Estos documentos luego se pueden adjuntar al reclamo a la aerolínea. Las compañías aéreas europeas y todas las compañías aéreas que vuelan desde aeropuertos europeos, además de las comidas y el alojamiento en hoteles, deben pagar al pasajero una compensación de entre 250 y 600 euros, dependiendo del tiempo de retraso y la distancia del vuelo.

Si se cancela un vuelo, la aerolínea debe ofrecerle un vuelo alternativo. Puede ser realizado por el transportista original o por un tercero. Para vuelos alternativos, se pueden ofrecer otras fechas o vuelos de conexión. Si no estás satisfecho con la alternativa, puedes devolver el coste total del billete directamente en el aeropuerto. Esto se aplica tanto a vuelos directos como a vuelos con transbordo. El tiempo de retraso del vuelo se cuenta exactamente a partir de la hora de salida indicada originalmente en el billete.

En cuanto a la compensación monetaria, un pasajero sólo puede reclamarla si la aerolínea no puede demostrar su no participación en un caso de fuerza mayor. Según el artículo 120 del Código Aéreo de la Federación de Rusia, el transportista está obligado a pagar al pasajero una multa del 25 por ciento del salario mínimo por cada hora de retraso (pero no más de la mitad del coste del billete). . Y también una “sanción” del 3 por ciento del precio del billete por cada hora de retraso (según la ley “Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor”).

¿Cómo puede un pasajero “detenido” recibir todos los beneficios que le corresponden? Después de todo, los empleados de las aerolíneas a menudo no quieren cumplir con sus deberes, citando “reglamentos” e “instrucciones” desconocidos, falta de alimentos, agua, etc.

Los expertos aconsejan que es necesario buscar un representante de la aerolínea "culpable" y exigirle estrictamente el cumplimiento de las obligaciones "no monetarias" (comida, bebida, alojamiento en hotel, etc.) para dejar constancia clara del retraso del vuelo. Es necesario obtener un certificado o un sello especial en el mostrador de facturación. También puede tomar una foto del tablero que muestra información sobre retrasos o cancelaciones de vuelos. En el momento de la salida después de un retraso, deberás solicitar al abordar tu vuelo que pongan un sello en tu billete con la hora de embarque vigente. Si la aerolínea posteriormente se niega a pagarle una compensación, esta información servirá como prueba ante el tribunal.

Después de haber volado con éxito, deberá escribir una carta a la aerolínea exigiendo una compensación por el retraso o cancelación del vuelo. Si su dirección se niega a hacer esto, puede acudir a los tribunales con seguridad.

Es importante recordar: la aerolínea no se hace responsable ante los pasajeros por retrasos o cancelaciones de vuelos en los siguientes casos.

1. Desastres naturales (terremotos, inundaciones, incendios, tifones, erupciones volcánicas, etc.) tanto en el punto de salida como en el de llegada.

2. Condiciones de vida social que afectan la seguridad de los vuelos (operaciones militares, epidemias).

3. Huelgas nacionales o industriales.

4. Cuarentena estatal o restricción de transporte en una determinada dirección.

5. Eliminación de una avería del avión que amenazaba la vida y la salud de los pasajeros.

Los expertos dicen que, por regla general, las aerolíneas, al cancelar o reprogramar un vuelo, se refieren a cualquiera de estos cinco puntos, porque esto minimiza su responsabilidad hacia los pasajeros.

Desafortunadamente, un vuelo retrasado es algo bastante común y cualquiera puede experimentarlo. Pero pocas personas pueden afrontar una situación así. La razón de esto es el desconocimiento de información importante. A continuación se ofrecen algunos consejos útiles sobre qué hacer si su vuelo se retrasa.

¿Qué hacer si tu vuelo se retrasa?

Los derechos de cualquier pasajero son siempre los mismos, independientemente de la aerolínea o vuelo con el que vueles. Estos derechos están regulados por la ley de protección del consumidor.
La aerolínea debe advertirle cuánto y por qué se retrasa su vuelo. Esta información se puede obtener en el mostrador de la aerolínea.
Si decides reclamar a la aerolínea si tu vuelo se retrasó, deberás solicitar al personal del aeropuerto un documento especial que confirme que efectivamente hubo un retraso, por cuánto tiempo y por qué motivos. En la mayoría de los casos, se trata de un billete de avión permanente, pero antes de abordar, asegúrese de solicitar un sello con la fecha exacta de salida.
La aerolínea debe organizar el almacenamiento del equipaje de los pasajeros cuyo vuelo se retrase.
Cuando vuela con un niño menor de siete años, se le debe asignar una habitación especial.
Recibirás bebidas gratis, así como la oportunidad de llamar dos veces y escribir un par de mensajes si esperas tu vuelo durante más de dos horas.
Si su vuelo se retrasa más de cuatro horas, se le deberá servir un almuerzo caliente. Debe ser alimentado regularmente.
La aerolínea está obligada a alojar a los pasajeros en un hotel si el vuelo se retrasa más de ocho horas.
Cuando se registra en un hotel, recibe un traslado desde el aeropuerto al hotel y en la otra dirección.
La compañía aérea no debe colocar en su habitación a otros pasajeros que sean desconocidos para usted.
A menudo sucede que la aerolínea busca una forma alternativa de viajar para que los pasajeros no pierdan el tiempo esperando. En este caso, no estás obligado a pagar nada extra.
Si el vuelo tiene un retraso prolongado, se le deberá pagar una compensación del 25% del salario mínimo por 1 hora de retraso, pero no más del 50% del coste del billete de avión.

Si se violan sus derechos, por ejemplo, le piden un pago adicional por alojamiento o vuelo en un avión alternativo, puede fácilmente presentar una reclamación contra esta aerolínea o escribir quejas contra ella ante varias autoridades. Lo principal es recopilar pruebas documentales (recibos, billetes) y podrás compensar tus costes económicos y de tiempo.