Naděžda Makatrová
Jak přilákat turisty a stát se značkou cestovního ruchu v Rusku
Pokud chcete, aby se svět změnil, staňte se tou změnou.
Mahátma Gándhí
Každá překážka je překonána vytrvalostí.
Leonardo da Vinci
Předmluva
Jak můžeme přilákat turisty? Jak se neztratit mezi tisíci návrhy z jiných měst a zemí? Jak přesvědčit Rusy, že v Rusku se dá pohodlně relaxovat a že malé město daleko od ruských metropolí nemusí být nutně „dírou“?
Jak ukazuje praxe posledních let, tyto otázky lze slyšet na všech konferencích, kulatých stolech a fórech věnovaných rozvoji cestovního ruchu v Rusku. Jsou také slyšet během našich rozhovorů se zástupci místních a regionálních správ z různých částí země. A tyto otázky se týkají nejen úředníků, ale i šéfů cestovních kanceláří, majitelů hotelů a restaurací, ředitelů muzeí, sanatorií a dokonce i místních obyvatel, kteří rekreantům pronajímají svůj životní prostor...
Co tedy dělat? "Vezmi si příklad z Myškina!" – tuto nebezpečnou radu opakují jako porouchanou desku různí „guruové“. Myshkin je nádherné město, ale za prvé jeho strategie není vhodná pro každého (Myshkin má asi 6 tisíc obyvatel) a za druhé je zbytečné kopírovat špičku ledovce, aniž bychom viděli a pochopili vše, co je skryto hustší než voda.
Před třemi nebo čtyřmi lety účastníci turistických výstav zastupujících ruská města a regiony řekli: „Potřebujeme jen peníze na reklamu a lidé k nám přijdou!“ Peníze byly přiděleny, turisté nepřicházeli... Dnes už je odbornější chápání toho, že přilákání turistů není ani tak reklama, ale celek systém úkolů, které je třeba řešit na územní úrovni. A tato kniha je příběhem o tom, kdo a jak by měl tyto problémy řešit, jaké mohou nastat chyby a úskalí, jaké prostředky lze při práci použít a jak klást důraz. A samozřejmě příklady úspěchu.
Kniha „Jak přilákat turisty a stát se turistickou značkou v Rusku“ je založena na analýze zkušeností nashromážděných v Rusku a SNS, úspěšných i neúspěšných, a také na zkušenostech některých zahraničních zemí s rozvojem cestovního ruchu a podporou území na trhu cestovního ruchu. Jako materiál pro knihu navíc posloužily některé postřehy a závěry z práce na projektech poradenské společnosti „Konkretika“.
Tato kniha je metodická, někdy nepříjemná až urážlivá, protože vypráví nejen o příležitostech a skrytém potenciálu ruská města a regionech, ale také o jejich typických chybách a nedostatcích. Ale hlavní hodnotou knihy je podle mě specifičnost praktická doporučení, vysvětluje CO je třeba udělat a JAK dělat, stejně jako 420 příkladů ze skutečného života, které poskytují bohatou půdu pro vaše vlastní nápady a řešení.
Doufám, že se kniha stane vaším pomocníkem ve vaší práci. Užijte si produktivní čtení!
Naděžda Makatrová,
Ředitel poradenské společnosti "Konkretika"
Značka cestovního ruchu: být či nebýt?
Osud vede ty, kteří chtějí jít, a táhne ty, kteří nechtějí jít.
Cleanthes, starověký řecký filozof (IV-111 století před naším letopočtem)
V Sovětském svazu o značkách neslyšeli. Ale zároveň všichni občané našeho obrovského a mnohonárodnostní země věděl jistě, že:
Pokud chcete jít k moři, musíte jít do Pobřeží Černého moře Kavkaz nebo Krym. S malými dětmi - do Anapy nebo Evpatoria;
Pokud nejsou poukázky do Černého moře, pak do Azovského moře, do Yeisk;
Inteligence preferovala pobaltské státy;
Pokud potřebujete léčbu, přímá cesta vede do sanatoria Kavkazských minerálních vod;
Pro milovníky výletů a kulturních a historických hodnot - Moskva, Leningrad, města Zlatého prstenu a možná Pskov a Novgorod;
Vojensko-vlastenecké školství - Volgograd s jeho slavným Mamayev Kurganem.
Všichni sovětští lidé také věděli o Bajkalu a Kamčatce, ale ani se jim nesnilo, že se tam dostanou - let byl příliš drahý, aby si ho mohla dovolit jednoduchá sovětská rodina Tady jsou - skutečné turistické značky, mimochodem se silnými podpora od státu...
V SSSR bylo samozřejmě mnoho dalších zajímavá místa a trasy - „hity“ v okresním a regionálním měřítku, kam byly neustále posílány exkurzní skupiny ze škol, univerzit, podniků a institucí, ale nemohly konkurovat „velkům“ celé Unie.
Od perestrojky uplynulo 25 let...
Dnes, když se podíváte na výstavu MITT nebo Intourmarket v Moskvě, můžete na stáncích vidět stovky, ne-li tisíce nových turistických míst a tras po celé zemi. Jeden je lepší než druhý, se zajímavými popisy a úžasnými fotografiemi. Zdálo by se, že nové časy znamenají nová jména.
Bez ohledu na to, jak to je!
Zeptejte se obyčejného Rusa, která města nebo letoviska u nás považuje mezi turisty za nejoblíbenější, a s největší pravděpodobností dostanete stejný seznam. Pravda, Krym a pobaltské státy (jako cizí země) z něj budou muset být vyškrtnuty a místo Leningradu nastoupí Petrohrad. Umožněte svému partnerovi zahrnout do seznamu zahraniční letoviska a na prvním místě budou zaručeně Türkiye a Egypt. Mluvím o hromadných cestách. Lyžaři mu budou většinou říkat Elbrus, rybáři Astrachaň.
"Jak to? Proč? Turistický potenciál Ruska není omezen na 10–15 oblíbené trasy?! Máme jich o dva řády více!“ – rozhořčí se jeden ze čtenářů. Potenciál nemusí být omezen, ale vnímání turistů podle zákonů marketingu bohužel není gumové. Zákon říká: počet jasných, zapamatovatelných snímků na trhu je omezený. Doporučuji si zvýrazněnou frázi přečíst ještě dvakrát.
Jen na první pohled se zdá, že stačí vymyslet „něco originálního“ a všimnete si. Můžete přijít s čím chcete, ale tady je otázka:
– Budou si to pamatovat (na pozadí návrhů soutěžících)?
– Koupí to (porovnáním různých nabídek)? A nekupujte jen jednu sezónu, ale alespoň deset let po sobě.
Pro přehlednost uvedu dvě užitečné analogie.
1. Každá třída má svého „vynikajícího studenta“, „nižšího studenta“, „klauna“, „sportovce“ a svou vlastní „krásu“. A někdy - váš vlastní „vyvrženec“ (vzpomeňte si na film „Strašák“). Charakterizovat všechny ostatní děti z hlediska jejich role ve třídě je velmi problematické.
2. V 90. letech ruská města Bylo otevřeno mnoho různých obchodů a obchodů a dnes většina z nich „umřela“ a ustoupila online hráčům. Mimochodem, v Evropě se asi 80 % zboží prodává přes obchodní řetězce.
Jaký z toho plyne závěr ve vztahu k cestovnímu ruchu?
Za pět let se v Rusku vytvoří nová skupina turistických značek celoruského významu. Je jasné, že Moskva a Petrohrad si díky svým výjimečným startovacím příležitostem automaticky udrží své vedoucí pozice (stejně jako jsou v zemi tři hlavní televizní kanály a... všechny ostatní). Resorty na našem teplá moře(pokud nenastane náhlá změna klimatu). A kdo další bude zařazen do žebříčku nejsilnějších, zůstává zatím v otázce...
Kdyby se představitelé na začátku zmíněných měst a regionů během 25 let perestrojky aktivně rozvíjeli a nespoléhali na turistické zdroje nashromážděné v předchozích desetiletích, nebylo by všem ostatním souzeno je dohnat v v dohledné budoucnosti. Vzpomněli si však na vývoj pouze před 5-7 lety, čímž dali šanci svým sousedům.
Důležitost dostat se do skupiny lídrů ilustruje Zipfova křivka (Zipf)
Obrázek 1
Distribuce Zipf (Zipf)
Ta města a regiony, které se ocitnou na chvostu této křivky, možná s ničím vážným nepočítají... Možná to nepotřebují a cestovní ruch je pro ně jako březová míza v běžném obchodě s potravinami: sotva ji berou, ale mají to na sortiment.
Naše rozhovory se zástupci místních a regionálních správ zároveň naznačují, že v mnoha částech Ruska berou cestovní ruch vážně a doufají, že s jeho pomocí dají nový impuls rozvoji území a doplní rozpočet. Za tímto účelem se všude vyvíjejí krátkodobé i dlouhodobé programy, vyhlašují se nové značky cestovního ruchu, tisknou se reklamní katalogy, pořádají se výstavy a prezentace, zvou se novináři atd.
Proč mnoho měst a regionů nemůže prorazit a výrazně zvýšit příliv turistů? Co je potřeba v práci změnit? Následující kapitoly knihy budou věnovány podrobné odpovědi na tyto otázky, zde však nastíním pouze klíčové body.
Rozptylují turisty během prohlídky, přestávají poslouchat a rozhlížejí se kolem sebe a už vůbec ne, kam ukazujete? Tato situace nastává poměrně často, takže každý průvodce musí ovládat techniky, jak upoutat pozornost.
1. Přizpůsobte materiál svému konkrétnímu publiku
Tato rada je často vnímána jednostranně: berou se v úvahu pouze věkové rozdíly. Podle toho konstruují příběh pro dítě a pro dospělého různými způsoby. Vyplatí se však také upravit vyprávění související s profesionálními aktivitami nebo koníčky klientů. Stránky pro setkání s turisty a průvodci vám pomohou zjistit tyto informace: při zařizování exkurze nejen odpovězte na otázky cestovatele, ale zeptejte se ho na své.
2. Používat techniky herectví a veřejného vystupování
Nic nepřispívá k rozptýlení turistů více než monotónní řeč průvodce a absence gest. Používejte proto různé výrazové prostředky z arzenálu řečníků a umělců:
- hrát si s intonací a tempem řeči: přejít z veselého plácání do upřímného tónu, zdůrazňovat důležité fráze hlasem atd.;
- mluvit o smutných i radostných událostech s patřičnými emocemi;
- dělejte pauzy mezi sémantickými bloky vyprávění, jinak posluchači přestanou asimilovat to, co bylo řečeno;
- podpořte svůj projev gesty: vyjadřujte jimi emoce, ukazujte na zajímavé předměty.
3. Dělejte „lyrické odbočky“
Nechte se pravidelně odvádět od tématu: vyprávějte o některých každodenních detailech, milostných příbězích, fascinujících příhodách. Samozřejmě, že odbočky by měly být tak či onak spojeny s vaším vyprávěním. Takové „náčrty“ udržují zájem o to, co se děje.
Osobní přístup funguje dobře. Váš obdiv, odmítnutí nebo překvapení nad nějakou historickou postavou nebo událostí si turisté budou pamatovat ještě dlouho. Jen tuto metodu nepoužívejte v příběhu o moderní realitě, abyste nevyvolali konflikt.
4. Ptejte se
Neměli byste proměnit prohlídku v přednášku, když mluví pouze „učitel“. V takové situaci se posluchači velmi rychle rozptýlí. Podpořte diskuzi tím, že se klientů zeptáte, co vědí o událostech, strukturách a postavách vašeho příběhu. To donutí lidi zapojit se do toho, co se děje, aktivovat jejich paměť, což znamená, že se nikdo nebude rozhlížet a průvodce ignorovat.
5. Dělejte vtipy
Nebuďte při procházkách s klienty příliš vážní: potěšte je historickými anekdotami, vtipnými případy z praxe, vtipnými přirovnáními. Smích vám umožní uvolnit napětí a naslouchat průvodci s novým elánem. A „tématický“ humor také pomáhá zapamatovat si informace: turisté brzy zapomenou suchá fakta, ale vtip zůstane v paměti dlouho.
6. Používejte elektronické technologie
Moderní gadgety vám pomohou udržet váš zájem: tablety, netbooky, smartphony. Nejplodnější práce s nimi je na osobních exkurzích, protože ve skupině 30-40 lidí je nepravděpodobné, že všichni uvidí, co se děje na obrazovce. A při komunikaci tváří v tvář je tato metoda účinná.
Dnes je toho v každém městě dost mnoho cestovních kanceláří a konkurence mezi nimi je poměrně vysoká. Jak zajistit, aby se na vás klienti obraceli?
Při otevírání cestovní kanceláře věnujte velkou pozornost jejímu názvu a umístění. Originální, ale chytlavé jméno bude malá výhoda. Místo Místo, kde se cestovní kancelář nachází, také často ovlivňuje výběr turistů. Je dobré, když se k tomu dostanete osobně i osobně hromadnou dopravou. Konkurence se nemusíte bát a můžete si otevřít kancelář, kde již cestovní kanceláře existují. Lidé se zpravidla před odjezdem na dovolenou podívají do několika společností, aby našli výhodnou a zajímavou nabídku.
Nejjednodušší a zároveň dobře fungující způsob reklamy je ústní podání. Při otevření cestovní kanceláře o tom řekněte svým přátelům a známým, mohou služeb využít. Pokud klienti zůstanou spokojeni, pak firmu doporučí známým, protože zpravidla se lidé poprvé obracejí na cestovní kanceláře na základě recenzí od přátel. Nečekejte hned velký příliv turistů, ale během několika let si můžete vytvořit vlastní zákaznickou základnu.
Nezapomeň na vizitky a letáky. Výroba jednoduchých letáků není drahá, ale jejich distribuce tam, kde se lidé shromažďují velký počet lidé mohou mít zájem o klienty. Hlavní je, že je leták zajímavý a originální a dokáže lidi zaujmout.
Před cestou se mnoho turistů dívá na internet, a Internetová reklama může být efektivní a přitom levná. Bylo by hezké vytvořit si vlastní webovou stránku, která bude zveřejňovat nejen navrhované zájezdy, ale také recenze turistů o dovolené a hotelech. Recenze musí být pravdivé.
Kontextová reklama může také přilákat klienty do cestovní kanceláře. Jedná se o jeden z nejrychlejších a nejúčinnějších způsobů, jak přilákat zákazníky. Pokud se při zadávání klíčových slov objeví na první stránce web společnosti, mnozí se na něj určitě podívají. To znamená, že se v budoucnu budou moci stát klienty společnosti.
Vytvoření webu a jeho propagaci si můžete objednat u naší agentury, viz sekce služby.
Nezapomeňte na popularitu sociální sítě. Skupinu nebo blog si můžete vytvořit zcela zdarma. Ale je třeba je mít na očích. Nezapomeňte zveřejňovat zajímavé a ziskové nabídky, odpovídat na otázky a komentáře. Je snadné pozvat lidi do skupiny; často je jasné, kdo se o cestovní ruch zajímá;
Chcete-li přilákat zákazníky na svátky, můžete uspořádat speciální, jedinečné zájezdy. A pro novomanžele například nabízet slevy a dárky. slevy vždy přitahuje zákazníky, ale dobrá a vzrušující dovolená je často důležitější než cena.
Mnoho cestovních kanceláří snižuje ceny kvůli velké konkurenci, ale můžete jet jinou cestou. Nutné nabízejí skutečně zajímavé a jedinečné zájezdy. Nezapomeňte nahlásit nové atraktivní trasy na webu a ve skupině. Dokažte, že při cestování není cena to hlavní, důležitější je náplň zájezdu. Pak klienty zaujmou a po mnoha pozitivních dojmech z dovolené se do vaší cestovní kanceláře znovu vrátí.
Video marketing
Použití videa je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak přilákat zákazníky. A nemusíte si k tomu kupovat drahý televizní čas. Neméně efektivní je zveřejňování videí na internetu, například na nejnavštěvovanější videohostingové stránce YouTube.
Video může být interaktivní, propojené s konkrétní prohlídkou, například:
Na konci videa je speciální navigační blok, pomocí kterého se potenciální klienti mohou seznámit s nejvýraznějšími místy vaší prohlídky.
Každým rokem cestuje po celém světě stále více lidí. Podle Světové organizace cestovního ruchu (UNWTO) loni cestovalo 1,3 miliardy lidí ze sedmi miliard světové populace. A každým rokem se toto číslo zvyšuje. A příjem z mezinárodní cestovní ruch přesahuje 1 bilion dolarů. Otázkou je, jaké místo může Rusko v tomto systému zaujmout. Potenciál tu je, ale jeho rozvoj v praxi kulhá, říkají odborníci.
Potíže s počítáním
Rusko se zatím nenaučilo, jak spolehlivě počítat příliv turistů. Podle Rosstatu přišlo v roce 2017 do Ruska za turistickými účely 24,4 milionu lidí a v roce 2016 - 24,6 milionu. Těmto číslům je však také třeba věřit opatrně: počítáme prostě fakta o překročení státní hranice, bez rozdílu. zda člověk cestuje, řekněme, služebně nebo za památkami. Oficiálně „nejturističtějšími“ zeměmi z hlediska vstupu jsou proto Ukrajina (8,7 milionu cest) a Kazachstán (3,5 milionu). Ale ve skutečnosti jsou lídry v příchozím toku Čína (1,4 milionu) a Finsko (1 milion).
„Za posledních 10–15 let se v příjezdové turistice nic nového nestalo. Jak jsme ročně přijímali 2,5–3 miliony lidí, přijímáme je i nadále,“ říká Alexey Krylov, generální ředitel turistického holdingu UTS Group, a dodává: Jen Paříž ročně navštíví 60 milionů turistů, turistický proud v USA přesahuje 100 milionů lidí a v Číně - 130 milionů A před čtyřmi lety byl turistický proud do Gruzie úplně stejný jako do Ruska, i když tyto země je obtížné srovnávat z hlediska území a turistického potenciálu.
Typický turista
Cestovatel mířící do Ruska sem zpravidla přichází, aby se seznámil s historií a viděl památky. Pláže a lyžování ho zajímají málo. Obvykle přijíždějí skupiny, individuálních turistů je u nás málo. Zeměpisný soubor je standardní: Moskva a Petrohrad jsou povinné body programu. " zlatý prsten“, Bajkal nebo Dálný východ- doplňkový. Mezi neobvyklé odborníci zaznamenali nečekaný zájem zahraničních turistů o vánoční trhy v Moskvě a Petrohradu. To znamená, že Rusko má zjevně také potenciál jako turistická destinace.
„Stává se, že přijedou bohatí turisté, ale v důsledku toho jsou příjmy z nich menší než od insolventních. Například Petrohrad obdržel asi půl milionu křižníků. Obvykle se jedná o starší bohaté lidi. Ale žijí v kajutě na lodi, jedí tam a nechodí do obchodů. Jejich přínos pro průmysl je tedy minimální. A rozpočtová skupina v autobuse, který navíc využívá vnitrozemskou dopravu, chodí hodně pěšky a chodí do obchodů, přinese odvětví mnohem více příjmů,“ říká Ivan Vvedenskij, předseda Komise pro rozvoj a podporu příjezdového cestovního ruchu. Veřejná rada pod Rosturismem.
Geografie „dodavatelů“ zahraničních turistů je poměrně rozmanitá. I když je zde také nesporný lídr v dynamice – Čína, která získává 30–50 % ročně, zatímco Evropa již několik let po sobě vykazuje pokles.
„Poslední dva roky jsme zaznamenali nárůst objemů po poklesu. Evropa není tak aktivní jako dříve. Ale přijímáme hodně Japonců, turistů z jihovýchodní Asie – to jsou většinou lidé střední třídy z Malajsie a Vietnamu. Jsou velmi aktivní v v poslední době začal řídit. Pocházejí z Austrálie a Nového Zélandu. Ale v tomto případě spojují zájezdy s Evropou,“ dodává Marina Levchenko, generální ředitelka cestovní kanceláře Tari Tour.
Touroperátoři poznamenají: cizinci přijíždějí do Ruska zpravidla na týden. Tato prohlídka zahrnuje návštěvu Moskvy, Petrohradu a pozemní odbavení. Často cizinci okamžitě koupí let do Ruska od cestovní kanceláře. Průměrné náklady na týdenní turné se v tomto případě pohybují od 1000 do 2500 USD.
Na světě není žádná stabilita
Co brání rozvoji příjezdového cestovního ruchu v Rusku? Odborníci jsou si jisti: je to všechno o četných a vícesměrných jevech, které se vyskytují nejen v průmyslu, ale také v zemi jako celku.
„Turbulence jsou typické pro vstup v letech 2014-2018. [trh] se otřásal, dělo se to v nepředvídatelných podmínkách. To jsou politická témata, znehodnocení rublu – na jedné straně. Významné události – olympiáda v Soči, Pohár konfederací, mistrovství světa – také určitě budou mít vliv. Existuje důvod se domnívat, že v roce 2019 průmysl dosáhne stabilní úrovně,“ říká Ivan Vvedensky.
Kromě politické situace ovlivňuje tok turistů bezpečnost a přítomnost rozvinuté infrastruktury, pokračuje Alexey Krylov. Navíc se tyto dva body mohou často složitě prolínat.
„Moskva a Petrohrad jsou pro mnoho zahraničních turistů města, která jsou na jejich vlastním seznamu věcí, které by měli alespoň jednou v životě vidět. Chtějí proto například navštívit kremelská muzea nebo zajít do Ermitáže. Tyto zájezdy si rezervují šest měsíců předem. A pak se v den vaší návštěvy může ukázat, že muzeum je zavřené, protože se koná zkouška na Přehlídku vítězství nebo prezidentskou inauguraci, a nikdo to ani nehlásil. Chápu, že takové situace mohou nastat, ale varujte na ně předem, veřejně,“ říká Krylov.
Také v Rusku není zdaleka všude možné najít vhodný hotel, který by vyhovoval zahraničnímu hostu. S tímto problémem se často setkávají turisté mířící na Dálný východ nebo jezero Bajkal. Někdy ale vzniká i v těch nejoblíbenějších oblastech.
„V Petrohradu je málo kvalitních hotelů, cizince na minihotely nenalákáte. Ale z nějakého důvodu investoři do hotelového průmyslu nejdou. A vedení města zastává názor, že turisté jezdí do Petrohradu jen v létě, a ne v zimě. Ale zdá se mi, že kdyby bylo dost hotelů, cestovali bychom celý rok. Bez ohledu na to, kolik hotelů v Petrohradu postavíte, nebude jich dost,“ říká Marina Levchenko.
A konečně, potíže s propagací země jako turistické destinace (a Rostourism opakovaně říkal, že marketingový rozpočet je mnohem nižší než u jiných zemí) také nepřispívají k růstu její popularity.
Komplexní víza
Ztěžujte si život zahraniční turisté a ruská vízová pravidla, říkají odborníci. Čínské organizované skupiny nevyžadují víza, s Jižní Korea víza byla zrušena a podobný režim platí pro řadu dalších zemí Asie a Latinské Ameriky. Zároveň ale většina cestujících občanů potřebuje vstupní doklady. K získání víza je potřeba obdržet pozvánku, vyplnit žádost a zaplatit tučnou sumu. Kontrola dokumentů může trvat dlouho.
„Procedura je docela dlouhá. A kromě toho, vydání víz zvyšuje cenu zájezdu o 100-120 USD. Pokud nebudou zrušeny, pak by měly být zavedeny alespoň elektronické,“ říká Marina Levchenko.
Kolega z UTS Group s ní souhlasí. „Pokud by byla víza zrušena, i přes to, co se nyní dělá v příjezdovém cestovním ruchu, by se tok turistů mohl zdvojnásobit,“ říká Alexey Krylov.
Ivan Vvedensky z Veřejné rady pod Rosturismem také poznamenává, že zrušení nebo zjednodušení vízových procedur by vedlo k výraznému nárůstu turistického ruchu. Připomněl, že ve Vladivostoku začal fungovat režim volného přístavu, který zahrnuje zjednodušení vízových formalit pro turisty. Expert se domnívá, že tuto praxi je třeba rozšířit i na další pobřežní regiony. Kromě toho je nutné zjednodušit vyřizování víz pro turisty navštěvující jiné regiony země.
„K získání víza potřebujeme pozvání od hostitelské strany. Domnívám se, že je to základ a je třeba ho odstranit. Prosazujeme změny vstupních a výstupních zákonů, aby cizinci mohli získat vízum na základě hotelové rezervace jako v Evropě. Víza musí být elektronická. Navíc za progresivním lidstvem zaostáváme v tom smyslu, že jiné země vydávají více víz na delší dobu, než je datum cesty. Ke změně této situace potřebujeme politickou vůli,“ domnívá se Vvedenskij.
Slabý rubl a profesionální triky
Rusko má však velký turistický potenciál a dobré možnosti, jak jej uvolnit. To bude kupodivu usnadněno důsledky ekonomických potíží. Zejména znehodnocující se rubl, který cizincům v Rusku zpříjemňuje utrácení.
„V roce 2000 se hodně stavělo v Moskvě a Petrohradu dobré hotely pro podnikání. V roce 2014 podnikání skončilo a obsazenost 4* a 5* hotelů klesla o 50 %. Hoteliéři snížili ceny a pobyt u nich se stal velmi ziskovým. Cena přitom odpovídá kvalitě, jelikož se jedná zpravidla o předměty mezinárodní sítě. Přidejte k tomu levné taxi, vstupenky do muzeí za konkurenční ceny, šek v restauraci – to vše v cizí měně je nyní velmi atraktivní,“ říká Krylov.
Odborníci navíc připomínají, že se rozvíjí i doprava v Rusku. Vysokorychlostní železniční spojení tvoří hlavní turistická centra blíž k sobě. A rozšíření letových programů ruští dopravci pomáhá zajímat turisty z nejodlehlejších koutů Země v Rusku.
Poměrně významný podíl našich stálých klientů tvoří různé cestovní kanceláře působící v obou velká města více než milionových městech a v malých provinčních městech po celém Rusku i mimo něj Bez ohledu na rozsah a specifika práce agentury je pro každého bez výjimky prvořadým úkolem přilákat klienty a touhu je vidět jako milované štamgasty.
V tomto materiálu se pokusíme upozornit na některé podle našeho názoru důležité body, bez kterých je úspěch cestovních kanceláří v ultrakonkurenčním prostředí téměř nemožný. Doufáme, že tyto informace budou užitečné pro ty, kteří s agenturním zaměstnáváním začínají nebo si je prostě osvojili.
Takže něco málo o tom nejdůležitějším:
1. Web cestovní kanceláře
Web cestovní kanceláře je dnes jedním z nepostradatelných nástrojů pro přilákání klientů a propagaci služby cestovního ruchu. Jestliže ještě před pár lety stačilo mít web vizitky s informacemi o cestovní kanceláři s popisem cesty a kontakty, dnes šla technologie hodně dopředu. Stránky s vizitkami, nebo ještě více jejich absence vůbec, již nelákají masové spotřebitele, když jsou již k dispozici nejrůznější online služby pro vyhledávání a rezervaci zájezdů, letenek, hotelů, výletů a obecně různých turistických produktů. v plném provozu kolem. Ve skutečnosti je hlavním úkolem webu aktivně se zapojit do vyhledávačů, jasně a co nejpodrobněji ukázat budoucímu turistovi nejrůznější nabídky společnosti a zajistit možnost zanechat objednávku nebo zarezervujte si prohlídku, která se vám líbí. Je důležité, aby samotný web byl pro zákazníky pohodlný, informativní a snadno se orientoval. Každý z turistické destinace, pro kterou cestovní kancelář provozuje, je vhodné barevně navrhnout s fotografiemi, trasami, popisy hotelů, doplňkovými službami a samozřejmě pravdivými cenami. Nápadné prázdninové akce a speciální nabídky na hlavní stránce webu budou vždy vhodné a návštěvníci si je určitě prostudují. Nezapomeňte, že pro mnoho návštěvníků stránek hrají určitou roli recenze a doporučení od jiných turistů. Viditelná aktivní účast klientů cestovní kanceláře má tendenci vytvářet pocit důvěry a otevřenosti. Pokud stránka hostí různé online služby pro výběr zájezdů, letenek a vlaků, hotelů, půjčoven aut a jakýchkoli dalších doplňkových služeb s registrací přihlášky nebo rezervace, dává to stránce výhodu 24 hodin denně. hodinový provoz, automatická podpora relevance nabídek, integrovaný přístup k obsluze vašich potenciálních klientů. Nesmí chybět ani prvek rychlé zpětné vazby se zaměstnanci firmy na co nejviditelnějším místě, například v podobě formuláře pro zavolání nebo online poradce. Jistá část turistických klientů dnes ve fázi výběru zájezdu nebo placení vůbec nechce volat nebo jít do cestovní kanceláře. Nevylučujte takové turisty ze svých budoucích klientů.
Dobrý web často vybízí k nákupu. Jak přivést více zákazníků na tento web je druhý a velmi důležitý úkol. Nyní existuje mnoho způsobů propagace cestovatelských stránek, jedinou otázkou je velikost reklamního rozpočtu Podívejme se na hlavní reklamní mechanismy od drahých po bezplatné:
· Optimalizace webu pro vyhledávače
Takzvaná propagace ve vyhledávači jako online reklamní nástroj je obecně zodpovědná za viditelnost (hodnocení) stránky v procesu vyhledávání zákazníky a za zvýšení návštěvnosti zákazníků na stránce prostřednictvím přechodů (prokliků) na ni z vyhledávačů. Čím výše se web umístí na stránce s výsledky vyhledávání na klíčové dotazy zákazníků, tím je pravděpodobnější, že uživatel na daný web přejde na základě informací, které hledá. Obvykle jsou nejsledovanější první 2–3 stránky vyhledávání. A pak buď uživatel svůj požadavek zformuluje jinak, prostuduje výsledky na následujících stránkách nebo přejde do křížových odkazů či jiných vyhledávačů. Stránky jsou optimalizovány zevnitř v admin části webu, kde lze zadávat klíčová slova pro vyhledávače. Poněkud oblíbené jsou také různé metody černobílé optimalizace. To zahrnuje výměnu odkazů se stránkami na podobná témata, registraci do adresářů, distribuci firemních novinek, zveřejňování článků, účast na fórech atd. Výsledek odvedené práce není zpravidla vidět hned, ale až po několika měsících. Je to pracné, a proto i dost drahé. Bez speciálního školení nebo specializovaných specialistů nemusí přinést požadované výsledky. Hlavní věcí v této věci je kompetentně přistupovat k samotnému procesu nebo výběru dodavatele Pro přehlednost: pro správné sestavení optimalizačních kritérií můžete vzít v úvahu a studovat statistiky klíčových dotazů na jakémkoli vyhledávacím zdroji: wordstat.yandex.ru(z Yandex), adwords.google.ru od společnosti Google, adstat.rambler.ru od společnosti Rambler.
· Kontextová reklama
Kontextová reklama je dalším typem využití textové reklamy pro cestovní kancelář na stránce s výsledky vyhledávání ve vyhledávačích a na různých partnerských tematických webech. Reklamy se zobrazují ve vyhledávačích nahoře a vpravo od výsledků s označením „jako reklama“ nebo uvnitř samotných partnerských stránek. Důležitou roli opět hraje správný výběr klíčových dotazů a platba vyhledávačům za ně. Tato metoda je mnohem levnější než optimalizace pro vyhledávače a nevyžaduje vysokou profesionalitu realizátora. Inzerát bude mít zaručené zobrazení tolikrát, kolik potřebujete, a platba za jeho umístění se vám bude strhávat postupně a nebude tak drahá. Kontextová reklama je vhodná pro propagaci horkých zájezdů, promo akcí, speciálních nabídek, ale i hotelů a balíčků zájezdů, propagaci cestovní kanceláře nebo inzerci cestovní kanceláře. Nejoblíbenější služby kontextové reklamy jsou nyní: Yandex.Direct, Yandex Advertising Network, Google AdWords, Google AdSense, Begun.
· Turistické stránky (fóra, recenze, články, recenze)
Umístění mistrovských kurzů, odborných článků, tematických rozhovorů, prezentací nových destinací a soutěží o ceny na turistických platformách bude samozřejmě významným plusem pro cestovní společnost, která aktivně propaguje svou značku. Pozornost návštěvníků můžete upoutat i pomocí bannerové reklamy. Hlavní věcí je sledovat jeho účinnost. Účinným způsobem, jak propagovat cestovní kancelář, propagovat zájezdy a budovat loajalitu a image cestovní společnosti, je účastnit se cestovatelských fór. V dnešní době existuje mnoho stránek a portálů souvisejících s cestovním ruchem, kde návštěvníci zanechávají recenze, fotografie, sdílejí dojmy ze svých cest, dozvídají se informace o zemích, letoviscích, městech, kultuře a zvycích země, kterou navštěvují atd. Cestovní kancelář může využít a prokázat svou profesionalitu poskytováním užitečných článků a doporučení na různá témata cestovního ruchu. Tento formát přímé komunikace umožňuje mluvit o výhodách toho či onoho druhu rekreace, zvýšit důvěru ve společnost a její zaměstnance Mezi nejoblíbenější a nejnavštěvovanější turistické lokality v turistickém prostředí patří: Tonkosti. ru, Tourdom. ru, Tourprom.ru, Travel.ru, Tourbus.ru, Votpusk.ru, Travel.mail.ru, Travel.rambler.ru, Turizm.ru, Otzyv.ru, Turpravda.com, Tourinfo.ru, Svali.ru a mnoho dalších regionálních portálů. Buďte odborníkem ve svém oboru.
Inzerce cestovní kanceláře na sociálních sítích je poměrně efektivní a stále bezplatný způsob propagace služeb cestovního ruchu, samotného produktu cestovního ruchu, podpory image cestovní kanceláře a povědomí o značce Podle odhadů samotných cestovních kanceláří, které mají vlastní stránek a skupin na sociálních sítích se podíl klientů, kteří je kontaktují prostřednictvím sociálních sítí, každým dnem zvyšuje. Stejně jako na webu je i na sociální síti možné informovat klienty o vašich akcích, speciálních nabídkách, horkých zájezdech a slevách a přijímat přihlášky a poptávky na zájezdy. Je důležité, aby sociální sítě byly účinným nástrojem pro studium názorů jejich spotřebitelů, jejich preferencí a přání a spokojenosti s poskytovanými službami. Nezapomeňte na komentáře a užitečné články v blogosféře. Vybudujte si sociální image, snažte se být blíže svým klientům.
3. Věrnostní programy
Pro prodej zájezdů a speciální nabídky cestovní společnost může spolupracovat s různými kupónovými službami. Podle recenzí samotných turistů a cestovních kanceláří si tato právě začínající služba postupně získává určitou popularitu a přináší požadované prodeje Z těchto nejoblíbenějších služeb si můžeme všimnout biglion .ru, groupon.ru, kupikupon.ru, kuponkin. ru a tak dále analogicky. Klienty můžete zaujmout také prostřednictvím nejrůznějších společných promo akcí s touroperátory s reklamou jak na jejich webu, tak na dalších partnerských stránkách (tzv. cross-marketingová propagace). Pro podporu klientské základny stálých zákazníků můžete zorganizovat vydávání certifikátů a věrnostních karet se slevami a SPO na webových stránkách cestovní kanceláře. Nesmíme zapomínat, že existuje kategorie klientů, kteří budou vždy a za každých okolností vyhledávat slevy a speciální nabídky. Udělejte svým klientům atraktivní nabídku.
4. Turistický produkt prodán
Pokud jde o reklamu, nelze neříct něco o samotném produktu cestovního ruchu. Většina reklamní kampaně je totiž vždy zaměřena na prodej produktů cestovního ruchu. Výběr správného turistického produktu a vaší cílové skupiny je obecně úkolem č. 1 před zahájením všech turistických aktivit. Nabídka cestovních služeb je poměrně široká: příjezdová i výjezdová turistika, hromadné i individuální destinace, VIP zájezdy, lázeňská střediska, služební a vzdělávací cesty atd. Každá oblast činnosti má řadu funkcí a vyžaduje svůj vlastní speciální přístup k reklamě na webu a propagaci na internetu. Prodávejte last minute zájezdy oblíbeným bezvízových zemí Samozřejmě je to jednodušší, ale konkurence je také vyšší. A naopak, s exkluzivními balíčky zájezdů se nebudete muset roztahovat a pracovat jasně ve svém segmentu. Zvláštní pozornost by proto měla být věnována výběru produktů cestovního ruchu a doplňkových služeb. Vždy by mělo existovat něco, co vás odlišuje od vašich konkurentů.
5. Firemní kultura
To je podle našeho názoru další důležitý bod v procesu získávání klientů. Když je na účtu každý potenciální klient, nelze si představit práci cestovní kanceláře bez vedení firemní databáze klientů. Výhodou takovýchto in-office programů by měly být právě ty nástroje, které vám umožní efektivněji budovat vztahy s klienty. Mezi nejoblíbenější nástroje v automatizovaných softwarových systémech patří e-mailové a SMS informační služby, výběrové a rezervační služby, plánovači a organizátoři úkolů, upomínkové systémy, adresáře zemí a zákaznických cest a různé prvky CRM. Vzhledem k tomu, že v cestovním ruchu ještě není zrušen účinek ústního podání, rozhodně byste měli dbát na před- a poprodejní etiku a způsob komunikace s klienty. Při lákání potenciálních turistů na stránky musíte být vždy připraveni profesionálně zodpovědět jakoukoli jejich otázku, rychle vybrat možnosti, které vyhovují vašim potřebám, a vysvětlit výhody tohoto výběru. To vše dává práci manažera cestovní kanceláře nenahraditelnou profesionalitu. Hlavní věc je, že více než jeden návštěvník webu a klient hledající služby nezůstane bez povšimnutí a bez povšimnutí. A důkazem kvalitní a profesionální práce s klienty mohou být různá nezávislá hodnocení, ve kterých lze cestovní kancelář hodnotit. Příklady takových hodnocení jsou na http://firms.turizm.ru/firms_rating/, cestovní-top. ru. Proměňte své zkušenosti ve výhodu.
Toto téma je samozřejmě mnohem širší, než je popsáno v tomto článku. Tištěná média a další offline způsoby získávání zákazníků zde nejsou dotčeny. Důležité je také nezapomínat na sezónnost poptávky a tomu odpovídající přizpůsobení používaných reklamních mechanismů. Při výběru metod propagace je také důležité přizpůsobení vaší hlavní cílové skupině, ať už jde o VIP dovolené nebo hromadné destinace. Utvářejte pozitivní image své firmy, zvyšte kvalitu práce a loajalitu k firmě, nezapomínejte na uznání své značky.
V případě zájmu čtenářů můžeme pravidelně vyvíjet sérii publikací na témata, která jsou v cestovním ruchu nejrelevantnější. Otázky, které se vás týkají, stačí uvést v komentářích k tomuto článku.
